החיוך שמעבר לקו הטלפון

מכירות ומשא ומתן
החיוך שמעבר לקו הטלפון
אורית אריאל פלומין

הקשת צמד המילים אתגר שירות ב-Google, מספקת גישה ללא מעט סקרים בנושא המנסים לבחון מהי נוסחת הפלא - מה הלקוח באמת צריך, מה עוד לא ניתן, ומה על הארגון לתת כדי לזכות בנאמנות הלקוח. מאידך, כניסה לפורומים של נותני שירות חושפת אותנו לעולם של חוויות אישיות מורכבות, לתסכולים, סיפורים על לקוחות לא נעימים, לצורך בתמיכה בהתמודדויות עם כעסים. כמות רבה של דיונים סבה סביב נושא המדידה השוטפת לצורך עמידה ביעדים, לציניות המתלווה לסיסמאות השירות השונות אותם למדו נציגי השירות לדקלם, מתוך תפיסות השירות של החברה אותם מייצגים, ובעיקר לתחושות שחיקה.

באחד מאותם סקרי טיב שירות, צוינה חברה מסויימת לטובה ואף קיבלה ציון 10 על השירות שניתן ע"י נציגי המוקד הטכני הטלפוני. בחוות הדעת תוארה התומכת הטלפונית כך שניכר היה כי חייכה בעת השיחה עם הלקוח. פרמטר חדש? האם שירות יכול להיבחן על בסיס חייכנותו של נציג השירות מעבר לקו הטלפון? מאידך, באחד מהפורומים נתקלתי בתומכת טלפונית במוקד שירות טכני שסיפרה כי לקוח התלונן על בעיה שאינה קשורה למכשיר, וכשזו ניסתה להסביר, ספגה בתגובה צעקות וקללות. "הייתי צריכה להתנצל, להסביר, להרגיע את הלקוח ולא לקחת את תגובותיו כאישיות, שיננתי לעצמי את המנטרה כי עלי להיות עקבית בתגובתי ואמפטית לקשיי הלקוח..." חברה אחרת בפורום שאלה (ובצדק) "ומאין הכוח?"

 

ובאמת, מאין הכוח?!

 

תפיסת שירות אישית | נציגי שירות רבים הם צעירים, סטודנטים או אחרים שבדרכם לתואר האקדמי או לטיול הנחשק אי שם, "חונים" במוקד שירות זה או אחר לזמן ממוצע של כשנה עד שנה וחצי. לחלקם זוהי העבודה הראשונה אותה מבצעים כבוגרים, כאשר אין להם עדיין נסיון תעסוקתי ותובנות אישיות מגובשות לגבי עצמם בכלל וכנותני שירות בפרט.


אותם צעירים עוסקים בדרך כלל בתחום עד שהם נשחקים ונשברים או עד המעבר לתחנה הבאה; עבודה טובה יותר, התקדמות בחברה, לימודים וכן הלאה. חלקם לא התמודדו לעולם עם הקשיים אותם חווים לקוחותיהם על הקו או מעבר לדלפק השירות , ורובם לא שאלו את עצמם לעולם מה ירוויחו מהעיסוק (שלא נאמר מקצוע) הזה, מעבר לתגמול הכספי.


ממשק העבודה עם לקוחות יכול לתגמל את נותן השירות בדרכים מגוונות, כל אחד בהתאם לסגנונו האישי, תוכניותיו בחיים וצרכיו. הבנת "מי אני כנותן שירות" - מה אני יכול ורוצה לתת, מה חשוב לי לקבל, על מה אני מוכן לותר ועבור מה אני מוכן להתאמץ, תאפשר הפחתת תסכולים ושחיקה וממשק יעיל יותר מול הלקוח.


תפיסת שירות אישית הינה שילוב בין הגדרת התפקיד כפי שהגדירו הארגון, מהמצופה מהאדם במסגרת תפקידו, ובין איך האדם מעוניין לבצע את התפקיד תוך שימוש במיומנויותיו ובכשרונותיו הטבעיים והנרכשים כמו יכולת הקשבה, יכולת אמפטית, יכולת להבין את בעיית הלקוח ולספק מענה הולם לבעייה, טון דיבור ונעימות הקול, נימוס, אסרטיביות, הומור, כן, וגם חייכנות, וכלל תכונותיו של האדם.


ארגונים משקיעים בשירות | ארגונים משקיעים מאמצים ומשאבים רבים לצורך השבחת מערך השירות ללקוחות. ההשקעה ניכרת בבניית מוקדים חכמים וממוחשבים, בנתבי שיחות, במערכות הקלטה והאזנה, בניהול וחניכה, בהכשרות ובהדרכות, בתהליכי למידה שמטרתם לסייע לנציגים לרכוש כלים להתמודדות עם לקוחות קשים ומקרים מיוחדים. בתמרוצים לעובדים יעילים, בבניית מדדים ומעקב אחריהם, בבניית אמנת שירות ללקוח (SLA), בשיפור מתמיד בשיטות עבודה, בעיצוב המוקד באופן ידידותי לעובד ועוד...


כל אלו חשובים ומהווים בסיס חשוב הנדרש לצורך מתן שירות ושימור לקוחות, אך אל לנו לשכוח שממשק הלקוח בסופו של דבר הינו עם האדם שעומד מולו או מדבר איתו טלפונית, ולצורך כך, כדאי ומומלץ להשקיע במשאב האנושי ברמה הפרטנית בבניית התאמה אישית של האדם לתפקיד ושל התפקיד לאדם.


השקעה בליווי פרטני | ליווי פרטני של העוסקים בשירות לקוחות או ליווי הפרטים כחלק מקבוצות קטנות, מאפשר לנציג השירות להגדיר את תפיסת השירות האישית שלו. ללמוד כיצד להפוך קשיים לאתגרים, להתמודד עם האתגרים, להרחיב את תפיסתו לגבי האחר, ללמוד על עצמו, לשפר את את המודעות שלו ואת היכולת האישית לקיום מערכות יחסים, לצמוח ולהיבנות מהתפקיד, למצוא את הסיפוק בעבודה, להרגיש שייך, תורם ונתרם.


אז איך הגענו לדבר על מערכות יחסים ומודעות בהקשר לעולם השירות שבו הקשר מדוד בזמן ובעיקרו תכליתי? אזכיר לך כאן את נציגת השירות שחיוכה נשמע מעבר לקו הטלפון, ואת ההשפעה של החיוך על שביעות רצון לקוחותיה, מול הקושי של נציגה אחרת שהוזכרה במאמר "שלא לקחת את הכל כאישי..."


אני מאמינה כי ארגון שישקיע באנשים העוסקים בשירות לקוחות, ירויח עובדים נאמנים שישארו בארגון לטווח ארוך יותר, יקבל עובדים מרוצים ומסופקים מתפקידם, יחסוך משאבים רבים בגיוס והכשרה, וכמובן, ירויח לקוחות מטופלים היטב, מרוצים ונאמנים.
 

על המחברת: אורית אריאל פלומין (M.A), עוסקת בפיתוח מנהלים, פיתוח ויעוץ ארגוני מזה 20 שנה, מנחת קבוצות, מרצה בהמי"ל- המרכז הישראלי לניהול, מאמנת מנהלים ועובדים בארגונים ומאמנת אישית בתחומים של ניהול קריירה, יחסים ותקשורת בינאישית, ואיזון בין תחומי חיים. אורית בעלת השכלה בהנדסת תעשייה וניהול, ובעלת ניסיון ניהולי ויעוצי.

קורסים קשורים
מאמרים קשורים
לכל המאמרים