פלאפון, תנובה, לאומית שירותי בריאות ואקו"ם הן הזוכות הגדולות בתחרות המצוינות בשירות של המי"ל לשנת 2015

תחרות המצוינות בשירות של המי"ל לשנת 2015
המי"ל

כל אחת מהחברות זכתה במקום הראשון באחת מתוך 4 הקטגוריות של התחרות, שמתקיימת זאת השנה ה-13. השנה חברות מתחום הבריאות זכו השנה לדירוגים גבוהים במיוחד.
המי"ל (המרכז הישראלי לניהול) הכריז היום (יום ב' בצהריים) על החברות הזוכות בתחרות המצוינות בשירות וחווית הלקוח השנתית, שנערכה במסגרת כנס השירות וחווית הלקוח השנתי של המי"ל,  בהשתתפות מאות מנהלים ויועצים בכירים בתחומי השירות, שיווק, פרסום ואסטרטגיה עסקית.

רשימת החברות שזכו השנה במקומות הראשון, שני ושלישי ב-4 הקטגוריות של התחרות הן:

 

  • בקטגוריית "השירות כשותף אסטרטגי B2B" זכתה במקום הראשון חברת תנובה על המהלך "מובילים שירות מצוין". במקום השני בקטגוריה זו זכתה שלמה חברה לביטוח על המהלך "גם בשירות – תמיד כן" ובמקום השלישי זכתה ב DHL על המהלך "מיקוד בלקוחות ללא פשרות".
  • בקטגוריית "השירות כשותף אסטרטגי B2C" זכתה במקום הראשון לאומית שירותי בריאות על המהלך "בלאומית שומרים על קשר". במקום השני בקטגוריה זו זכתה כללית מושלם על המהלך "מרגישים את הלקוח – סנסור שירות למדידת שביעות רצון הלקוחות" ובמקום השלישי חברת שחל על המהלך "מעגל התמיכה למנויי שחל".
  • בקטגוריית "שירות בכל הערוצים" זכתה במקום הראשון חברת פלאפון על המהלך "שירות צומח מהשורש". במקום השני בקטגוריה זו זכתה כללית מושלם על המהלך איזון "אסטרטגי במערך השירות" ובמקום השלישי זכתה לאומית שירותי בריאות על המהלך "שומרים על קשר גם בטלפון".
  • בקטגוריית מגזר ציבורי זכתה במקום הראשון אקו"ם על המהלך "יוצרים שירות חוויה". במקום השני בקטגוריה זו זכה משרד התחבורה על המהלך "שיפור השירות לאזרחי המדינה" ובמקום השלישי משרד המשפטים על מהלך "הקמת מרכז השירות והמידע".


השנה בולטת לטובה נוכחותם של חברות וארגונים בתחום הבריאות שזכו לדירוגים גבוהים במיוחד ב- 2 קטגוריות מתוך ה- 4: השירות כשותף אסטרטגי B2C ושירות בכל הערוצים.
החברות הזוכות נבחרו לאחר תהליך בחינה ארוך ומעמיק של הפרויקטים שהוגשו על ידי ועדת השופטים של התחרות המונה כ- 60 שופטים, ביניהם מנכ"לים, סמנכ"לי ומנהלי שירות, אנשי יעוץ ומחקר ואנשי אקדמיה. כל עבודה נבחנה על ידי 4-8 שופטים, במקביל לסקר לקוחות שנערך ובו דירגו הלקוחות את השירות אותו הם מקבלים מהחברות שהתמודדו.


לדברי עידית משה, מנהלת הפעילות של המרכז הישראלי לניהול, "תחרות המצוינות בשירות מתקיימת זאת השנה ה-13 ועם השנים הפכה להיות לאחד המדדים החשובים והמרכזיים ביותר בתחום המדרגים את אותן חברות שפועלות ומשקיעות משאבים רבים בדרך למצוינות בשירות. השנה ראינו פרויקטים מרתקים גם מארגונים ציבוריים שמשקיעים בשיפור השירות לאזרח ולתושבים , ומבינות שעיצוב חווית שירות הוא כלי אסטרטגי בידי הארגון להגשמת יעדיו העסקיים והתפעוליים".


כנס השירות וחווית הלקוח של המי"ל, במסגרתו נערכה התחרות, התקיים השנה בסימן "מסע הלקוח", גישה המתייחסת לחווית הלקוח כמסע ממשי לאורך נקודות המגע עם הארגון.


הדובר המרכזי היה סטן פלפס, יועץ וגורו חווית לקוח בינלאומי, שהדגים בהרצאתו 12 אסטרטגיות מובילות אשר יושמו בארגונים מצליחים ביניהם: Amazon ו- Southwest, ועל בסיסן הראה כיצד ארגונים וחברות יכולים למקסם את נקודות המגע השונות עם הלקוח, בדרך שתועיל להם ותיתן מענה לצרכיהם וכמובן תתרום לתוצאות העסקיות. ההרצאה התבססה על רעיונות מרכזיים מתוך ספרו רב המכר האחרון: What's Your Purple Goldfish? How to Win Customers and Influence Word of Mouth.
 

תגיות
מצוינות בשירות   |   תחרות השירות
לכל החדשות