70% מהצרכנים מוכנים לשלם עבור חוויית לקוח טובה

Stan Phelps

סטן פלפס, מומחה בינלאומי לתחום חוויית הלקוח, מסביר ל"גלובס" איך כדאי לחברות לבדל את עצמן, בעולם שבו כל המותגים כבר נראים לצרכן אותו הדבר.

"סבתא שלי גוססת ממחלת סרטן. ביקרתי אותה לפני כמה ימים בבית-החולים, והיא סיפרה לי שמה שהיא הכי רוצה זה לאכול מרק. לא מרק תפל שמגישים בבית-חולים, אלא מרק שהיא אוהבת במיוחד: קרם צדפות של רשת Panera", כך פרסמה הגולשת גייל קוק בעמוד הפייסבוק שלה לפני כחצי שנה. "למרבה הצער, ב-Panera מוכרים את מרק הצדפות רק בימי שישי, וסבתי הייתה במצב סופני. הצלחתי ליצור קשר עם מנהל החנות, ושיתפתי אותו במצב. אמרתי לו שאני לא מחפשת שום דבר מיוחד: רק קערה של מרק צדפות. מבלי להסס לרגע, נאמר לי להגיע לקבל את המרק, למרות שהיה יום שני. כשהלכתי לאסוף את המרק, צירפו אליו קופסת עוגיות. משהו שלא נשמע 'ביג דיל', אבל לסבתא שלי זה אומר המון. אני רוצה להודות ל-Panera שהפכה את סבתא שלי למאושרת".

 

לכאורה, מדובר בפוסט אישי, אלא שהוא זכה לחשיפה אדירה שהחברה לא ציפתה לה. חשיפה שהביאה עמה פרגון אדיר, גם מבחינה עסקית.

 

זה בדיוק המסר שמנסה להעביר סטן פלפס, יועץ בינלאומי לתחום חוויית לקוח ומפתח שיטת "דג הזהב" שעל בסיסה פרסם 3 ספרים שהפכו רבי-מכר עולמיים. במרכז השיטה עומדת יצירת בידול עסקי של חברות וארגונים, באמצעות שילוב ערכים מוספים ומפתיעים ללקוחות.

 

הקלק כאן להמשך קריאה באתר גלובס >>

תגיות
תחרות למצוינות בשירות וחווית לקוח   |   תחרות השירות
לכל החדשות