קורס שירות וחווית לקוח שימוש בכלים וטכנולוגיות AI

• השירות כשותף אסטרטגי :
  • כיצד גורמים לארגונים להבין ולהטמיע תפיסת שירות כמבדלת בין ארגונים
  • הופכים את השירות לגורם מוביל ומשפיע באסטרטגיה הארגונית
  • השירות עוברת לשורת ההשקעה ולא בשורת ההוצאה
  • שירות מוכר – כיצד משלבים את אסטרטגיית המכירה בתהליכי השירות- לידים מה זה ? ולמה זה חשוב
• מסע לקוח -חשיפה לcase study של בניית מסעות ממוקדי תהליכים
  • הגדרת מסע הלקוח
  • עיצוב מסע ממוקד לצורכי הלקוחות
• מי היא פרסונה?
• שירות בעידן הדיגיטלי מול שירות פרונטלי מסורתי – למה כדאי ומה רע בקיים ? הצד הפסיכולוגי של השירות הדיגיטלי
  • כיצד מובילים טרנספורמציה דיגיטלית בארגון ומהי האסטרטגיה הנכונה עבור הארגון שלי?
  • קידום ערוצי Self service
  • כיצד מסייעים ללקוחות שאינם בעלי זיקה לדיגיטל (רמז: נגישות נוחות)?
  • החשיבות לאמפתיה בקשר מול הלקוח – דוגמאות מהשטח ההבדל בין אמפטיה לסימפטיה
  • מציאת האיזון הנכון בין אוטומציה מונעת בינה מלאכותית והתערבות אנושית
• פשטות בשירות – מיפוי תהליכי שירות והפיכתם לקלים, יעילים ונוחים עבור הלקוח
  • הבנת תהליכי שירות
  • ייעול תהליכי שירות
  • מיפוי, ניתוח ושימוש ב-OpenAI  לייעול התהליך
• טכנולוגיות מתקדמות וחדשנות בעולם חווית לקוח – טרנדים לוקליים וגלובליים בעולמות השירות
• עליית הGenerative AI   והשפעתו על עולמות השירות והמכירה Big data ככלי לניהול הקשר עם הלקוח וליצירת חוויה פרסונלית
• ניהול מערכי שירות –
  • ניהול מערכי שירות בעידן של עבודה היברידית – אתגרים והזדמנויות
  • ניהול Call center –בואו נדבר על KPI
  • חווית העובד חווית לקוחות והקשר בניהם
• שירות בעידן של משברים:
  • איך מתמודדים עם משברים בלתי צפויים? להפוך את הלימון ללימונדה
  • הטרנספורמציה שעבר עולם השירות בעקבות משבר הקורונה
  • Case studies מארגונים שביצעו מהלכים ליצירת חווית לקוח מעולה גם בעידן הקורונה
  • סיור במוקד שירות לקוחות בארגונים מובילים.

40 שעות אקדמיות

קורס בוקר: 5 מפגשים בין השעות 09:00-16:00

הקורס מתקיים במתכונת Online – לחסוך את הפקקים, החניה ולפגוש את המנהלים הבכירים במשק מכל מקום!

מלבד

מפגש ראשון- פרונטלי

מפגש סיום סיור פרונטלי

כוכבית ארנון

מעל 25 שנות ניסיון בניהול בכיר בארגונים מובילים במשק בתחומי הביטוח הפיננסים והתקשורתSenior Vice President ., סמנכ"ל בכירה לשעבר בהראל ביטוח ופיננסים. בעברה מנהלת מכירות ארצית ומנהלת שירות בחברת תקשורת. בעלת ניסיון פרקטי בעיצוב והטמעה של אסטרטגיה עסקית ויישומה הלכה למעשה בדגש על ניהול כולל של חווית הלקוח. הובילה שינויים ארגוניים משמעותיים המייצרים יתרון ושיפור בביצועים העסקיים. בנתה תהליכי מדידה תוך שימוש ב-  BIG DATA ויישום חדשנות באמצעות הטמעת כלים דיגיטליים.

מרצה על שירות וחווית לקוח ובהרצאותיה היא מובילה את הקהל למסע אישי המשנה תודעת שירות. מנטורית למנהלים בכירים ומלווה מנהלים צעירים לתפקידים מובילים במשק.

בעלת תואר שני בחוג ללימודי עבודה בתוכנית למנהלים באוניברסיטת ת"א .

יו"ר הנהגת ההורים כעשור, מעורבת ומשפיעה בתחום חינוך בעירה ומוצאת קשר ישיר בין חינוך לשירות. פעילה חברתית ומתנדבת בארגונים רבים.

ליאת שטראוס – משנה למנכ"ל , מנהלת חטיבת שירות משאבי אנוש ותפעול כלל ביטוח ופיננסים

דגנית רפאלי – מנהלת שירות חווית לקוח-  חברת חשמל

הגר בן עזרא – משנה למנכ"לית וראש חטיבת לקוחות פרטיים AIG

גיל סתיו – מנכ"ל בלנדר ישראל

עליזה גברא – מנהלת דיגיטל וחווית לקוח MAX

שי יהושע חיון – מנכ"ל SQ השביל שלך להצלחה

אודיה כלפון– בעלת חברה לייעוץ עסקי ומומחית לניהול חווית לקוח

טל גבע – מנהל תחום שירות וחווית לקוח -מגדל חברה לביטוח בע"מ

אורית דולגין – יועצת בכירה, חולי רז יועצים בע"מ-ייעוץ עסקי לניהול ושירות

גלית קארדי – מנכ"לית ברימאג שירות

גלי אייזנקרפט – יועצת שירות, מומחית בשירות פנים ומדידה

עדי שפיר –  יועצת ומנחת קבוצות בתחום חווית לקוח, ומדריכת הורים.                    

נטע גנצין ולמר – סמנכ"ל שירות לקוחות, הראל חברה לביטוח ופיננסים

לילך ברנדה – מאמנת עסקית, מרצה ומנחה.

• מוסד הכשרה פוסט אקדמי מהמובילים בשוק.
• דגש על פרקטיקה יישומית, תרגול, סימולציות והטעמת החומר.
• הקורסים מאפשרים צמיחה והתפתחות מקצועית ואישית.
• הקורסים מתקיימים בקבוצות קטנות המאפשרות יחס אישי ולמידה אישית וחווייתית.
• סביבת הלימוד היא מהגבוהות בארץ בכל הקשור לאירוח, אוירה ואמצעים טכנולוגיים.
• תכני הקורס מקיפים ומעודכנים בהתאם לדינמיות ולשינויים בשוק בזמן אמת.
• סגל מרצים מומחים בהדרכה, בליווי, בייעוץ ובניהול, בעלי ניסיון מקצועי ופרקטי מהשטח.