בעידן העסקי התחרותי בו חברות נאבקות על כל לקוח, יש חשיבות רבה לחוויית החיובית של הלקוח. כיצד הוא הרגיש בעת הרכישה, האם קיבל מענה מספק, האם הוא מרוצה מהשירות ומהמוצר, האם יחזור לבצע רכישה נוספת או יפנה שוב לקבלת השירות.
הלקוח הוא השגריר שלכם והוא זה שיספר אחר כך לחבריו או יפיץ ברשת החברתית את החוויה שלו מבית העסק ולכן, כה חשוב להשקיע שתהיה לו חוויה טובה שתגדיל את מעגל הלקוחות שלכם ולא חלילה תפגע בקידום של העסק.
לקוח נאמן יכול להגדיל עבורכם את ההכנסות ולקדם את העסק מפה לאוזן ולקוח שאינו מרוצה עשוי לגרום לתוצאה ההפוכה.
חוויית לקוח חיובית יכולה גם לסייע לבית העסק להעלות את המחיר של המוצר או את עלות השירות, להתרחב לקהלים נוספים – ברוב המקרים צרכים יהיו מוכנים לשלם יותר תצורת שירות טוב יותר ויחזרו לבית עסק או למותג בזכות חוויה חיובית.
קחו לדוגמא את חברת טסלה שחרתה על דגלה את המוטו "פגוש את הלקוחות שלך היכן שהם נמצאים" ומגיע לבית הלקוחות על מנת לתקן את הבעיות ברכב שלהם.
כיצד שירות הלקוחות מסייע בהשגת חוויה חיובית?
על מנת להבין את חוויית הלקוח והרושם שנוצר יש לחוש את כל ההיבטים של המסע שעובר הלקוח בכל הממשקים האפשריים שלו עם בית העסק – החנות הפיזית, אתר האינטרנט ויש בהחלט קשר הדוק בין שירות הלקוחות לחוויית לקוח חיובית ושירות לקוחות מסור, מקצועי ואדיב ויכול לשדרג באופן משמעותי את החוויה של הלקוח.
חשוב מאוד שמערך שירות הלקוחות יכיר את היטב את המוצר והשירות על מנת שידע להציג אותו בדרך הטובה ביותר ולהועיל ללקוח בכל שאלה לגביו, לסייע ללקוחות לבחור את הרכישה הנכונה או להשתמש ביעילות במוצר/שירות.
היחס שמעניק שירות הלקוחות ללקוחות הוא קריטי כאשר מדובר בגישה חיובית ולא תוקפנית אלא של תמיכה וסיוע. יש להימנע מלהתייחס ללקוח כאל האויב אלא כאל שותף להצלחה.
ההתנהלות וההתמודדות עם הלקוחות משתנה כאשר האינטראקציה היא פרונטאלית או טלפונית או דיגיטלית כאשר קשה יותר לפרש את הטון בתקשורת הכתובה ולכן, יש לחשוב על מענה נינוח גם אם נראה שהטון של הלקוח מתלהם או אגרסיבי כי לא תמיד הניסוח משקף את הלך הרוח.
שימוש באמצעים טכנולוגיים לתגובה מיידית ואפקטיבית
ההצלחה של שירות לקוחות יעיל באה לידי ביטוי גם במתן פתרונות יצירתיים לבעיות במסגרת התקנות והנהלים ומדיניות החברה. הקשבה מודעת ופעילה, סימפטיה ללקוחות בשל עיכוב במוצר או אי קבלת השירות והכרת התסכולים של הלקוח תוך חיפוש אחר דרכים להתמודדות יכולים לסייע.
בעת הנוכחית התגובה המהירה חשובה מאוד כי ללקוחות יש פחות סבלנות מבעבר ולכן נעשה שימוש באמצעים ופתרונות טכנולוגיים כמו צ'אט וירטואלי ובוטים שיכולים לקצר את התהליך ולמיין פניות לפני שהן מגיעות למוקד הרלבנטי.
ביצוע מעקב אחר פידבקים של לקוחות ותגמולים על פידבקים חיוביים יכול לסייע לשפר את שירות הלקוחות ואת חוויית הלקוח, ניתוח תוצאות סקרים של שביעות רצון ושינויים בהתאם להצעות לשיפורים או הרג'קטים שהתקבלו מלקוחות.
אל תחכו לקבל הזדמנות שנייה מהלקוחות, הם יכולים לערוק בעקבות חוויית לקוח שלילית אחת למתחרים ולפגוע לכם במוניטין.
קורס שירות וחווית לקוח מקנה ידע חשוב בניהול מסע לקוח, שירות בעידן הדיגיטלי, הכרות עם טכנולוגיות מתקדמות וחדשנות בעולם חווית לקוח, ניהול יעיל של מערכי שירות ויצירת חווית לקוח כולל Case studies.
