מיכל דגן ברעם:
לאחרונה, זכיתי, והשתתפתי כשופטת בתחרות השירות של המרכז הישראלי לניהול, המי"ל.
תוך כדי קריאת ולימוד העבודות, המרתקות, יש לומר, שהוגשו על ידי הארגונים השונים כמהלכים מגוונים בתחומי השירות, סימנתי לעצמי, מספר מגמות שניתן לקחת מאותו בנץ' מרק נושאי – השירות.
מרבית הנושאים מוכרים, ואפילו מובנים מאליהם, ועדיין, מעניין לראות את התמורות, המגמות והאבולוצייה בנושא, ואיך זה בא לידי ביטוי בחיי היומיום העסקיים של ארגונים רבים.
בולט מאוד בהרבה עבודות, הוא נושא הפלטפורמות הטכנולוגיות, או בשם תיאורי יותר: טכנולוגיות מתקדמות בשירות השירות.
ניתן לראות מאמצים רבים ברתימה של הטכנולוגיה המתקדמת הקיימת בידינו כיום, לטובת שיפור השירות.
למעשה, הניסיון להטמיע טכנולוגיות מתקדמות לטובת שיפור השירות, הופיע כמעט בכל עבודה!
ניתן היה לראות מאמץ ביישום אפליקציות סלולריות, רצוי כאלו מוכוונות מיקום, המספקות שירות בכל מקום בו נמצא הלקוח, באמצעות הסלולר, ובאופן מיידי.
אפשר היה לראות מאמץ ממוקד בתחום ה"שירות העצמי", ערוצי ה- Self Services, באמצעותם הלקוח יקבל את השירות "ללא מגע יד אדם".
כאן, מעבר לחיסכון העצום בעלויות כוח האדם, שפלטפורמות כאלו מאפשרות, הלקוח מקבל שירות שהוא זמין יותר, ולמעשה שירות שמעלה את שביעות רצונו.
ניתן לראות, שהיום, יותר מתמיד, השיווק משרת את השירות, ומתגייס לטובתו. מושקע מאמץ גדול, של משאבים שונים – כוח אדם וכסף, שבסופו של דבר יהיה צריך להיבחן גם בעיניים של החזר על ההשקעות הגדולות.
נושא נוסף, שזוכה להתייחסויות שונות, הוא האפשרות להיעזר בשירות במיקור חוץ. הדילמה נפוצה – האם להוציא את השירות "החוצה" לחברות שזו התמחותן? או, לחילופין, לחזק/להקים מערך שירות מתוך מחשבה שמדובר בערך ליבה חשוב שכדאי לשמר In-House.
אפשר לראות לא מעט "זיג זג" בהחלטות החברות – קדימה ואחורה, מתוך התלבטות בנושא: בהיבטים הכלכליים מחד, ובערכים המוספים המתקבלים, מאידך. כנראה, שבנושא זה, עדיין לא נאמרה המילה האחרונה, ונראה עוד הרבה תנודות.
נושא נוסף, משמעותי מאוד, וגם , יחסית "חדש", היה לראות, שחברות, שלכאורה, ״לא קשורות לשירות״ עושות מאמצים גדולים בנושא.
אפשר היה לראות מהלכים בענפים רבים, ולא רק אלו שציפינו לזה מהם..
גם חברות שמוכרות מוצרים, Commodity, ולא שירותים, משכילות להתחיל ולאמץ סטנדרטים מקובלים, ולהשקיע בשירות ללקוחות. מוקדי הצרכנים המצומצמים שהכרנו, פאסה, וניתן לראות מערכי שירות מחוזקים, ואפילו ארגונים עם תפיסת רוחבית בחברה, של ארגון מוכוון לקוח.
תחת סוגייה זו אפשר גם לראות שאפילו ארגונים שלכאורה אינם בשווקים תחרותיים, וללקוח אין ממש חלופה, עושים מאמצים בכיוון.
מעבר לכך, הנושא אינו נחלתם של ארגונים גדולים בלבד. גם חברות בינוניות וקטנות, כבר נמצאות בחוקי המשחק.
מה שעוד מסב את תשומת הלב, מצוי בעובדה כבר "ותיקה": השירות הפך לכלי, למינוף התוצאות הכלכליות והשיווק. החיבור בארגונים השונים למספרים, ליעדים ולמדדים, בולט. אפשר לראות שבצורה מאוד ברורה, שקיימות ציפיות בארגונים ממערך השירות, על כל היבטיו וההשקעות בו, להגדיל את הערך לחברה, מבחינה כלכלית.
בעצם, אנחנו רואים מגמה ברורה של חיזוק העיסוק ותשומת הלב בשיווק ללקוחות הקיימים ובמיקוד בשימור לקוחות, ככלי להגדלת ההכנסות.
הכותבת הינה בעלת עסק לייעוץ שיווקי בתחום שימור לקוחות.
