קורס ניהול מוקדים

מק"ט: #29295 | משך קורס: 56 שעות אק'

במרבית הארגונים מהווה המוקד הטלפוני ציר תקשורת מרכזי בו מתקיימות מאות אינטראקציות ביום.
בין אם מדובר במוקד שירות או מכירה, גדול או קטן, עסקי או ממשלתי - המוקד מהווה חלון הראווה של הארגון בהיותו נקודת המגע הראשונית עם הלקוח ונציגיו הם שגריריו.
ניהול נכון של מערך חשוב זה יכול ללמד אותנו רבות על הלך הרוח של לקוחות הארגון, על הצרכים המשתנים שלהם, על שביעות רצונם מהמוצרים ומהשירותים ובכך להשפיע על התובנות, התוצאות וההישגים של הארגון. 
בקורס ניהול מוקדים נעסוק בסוגיות ובהיבטים עדכניים ומתקדמים של ניהול מוקד בארגון, תוך שימוש במתודולוגיות מתקדמות ובדוגמאות מארגונים מובילים בארץ ובעולם.
לאורך הקורס ישולבו הרצאות אורח של בכירים מהתעשייה ויתקיים סיור לימודי במערך שירות בארגון מוביל.                   

לפרטים נוספים, מלא את פרטיך או התקשר 03-6711911
*שדות חובה

אודות

מתודולוגית למידה בקורס ניהול מוקדים

הקורס בנוי בדגש על למידה חווייתית מורכב מהרצאות וסדנאות ומשולבות בו הפעלות, תרגול מיומנויות, ניתוח סיטואציות וסימולציות. למשתתפים תהיה ההזדמנות להעלות דילמות ואתגרים מחיי היומיום ולקבל את התייחסות הקבוצה והמנחה. כמו כן כל משתתף יוביל פרוייקט אישי ליישום החומר הנלמד במהלך הקורס. הפרויקטים יוצגו במפגש הסיכום ויאפשרו למידת עמיתים משמעותית.

 

מנחת הקורס

מאירה ליברמן – יועצת ארגונית בכירה מטעם סנסקום, אוהבת אנשים ואשת שירות בנשמה. ותק של למעלה מ 15 שנה בתפקידי ניהול בכירים בארגוני שרות ומכירה. בעלת ניסיון עשיר בבניית צוותים, בליווי מנהלים, בהובלת תהליכי שינוי ופרויקטים חוצי ארגון, בנייה והטמעה של אסטרטגיית שרות, הנחייה של מיומנויות ניהול, שרות ומכירה.

מטרות

  • היכרות עם עידן חווית הלקוח והאתגרים שהוא מזמן למנהלי המוקדים
  • הבנת חשיבות מנהל המוקד במארג הארגוני, חיזוק ופיתוח מיומנויות ניהוליות ואישיות
  • קבלת סט כלים אופרטיביים לניהול המוקד
  • שיפור והעלאת האפקטיביות של מערך השירות בארגון
  • יצירת דפוסי חשיבה חדשים המותאמים לניהול 

קהל יעד

מנהלי מוקדים, מנהלי מערך שרות/ קשרי לקוחות, מנהלי צוות במערכי שירות, מנהלי מטה

משך

56 שעות אקדמאיות: 7 מפגשי יום בין השעות 09:00-16:00

נושאים

נושא

תתי נושאים

 

מנהל מוקד בעידן חווית לקוח

  • אתגרים והזדמנויות ליצירת חווית לקוח בעידן החדש
  • תפקידו של המנהל בעידן חווית לקוח וניהול דור Y
  • הגדרת תפקיד מנהל מוקד שרות- בחינת רכיבי התפקיד, כישורים ומיומנויות נדרשות
  • ניהול במציאות לא רצויה

בניית שגרות להצלחה

  • שגרות ניהול- מטרה, תדירות, אופן בניה
  • תדריך, ישיבת צוות, פגישות עבודה
  • ניהול ממשקים

השקעה בהון האנושי

  • הנעה ומוטיבציה
  • חניכה ומשוב
  • מיומנויות תקשורת והעברת מסרים

ניתוח נתונים – למדוד וללמוד

  • מדידה ובקרה - המוקד כמצפן לארגון
  • קריאה, ניתוח וביצוע פעולות מתקנות- נתוני online
  • קריאה, ניתוח וביצוע פעולות מתקנות- נתונים היסטוריים
  • מדידת איכות במוקד

טכנולוגיות בשירות השירות

  • Omni Channelמוקד רב ערוצי
  • סקירת טכנולוגיות בעולם השירות
  • טכנולוגיות וכלים תומכים בעבודת מוקד

העשרה והצגת פרויקטים

  • הרצאת העשרה (סמנכ"ל שירות/מנהל מוקד גדול וכד')/ פאנל מנהלי מוקדים
  • הצגת פרויקטי סיום
 
תגיות
קורס ניהול   |   קורס ניהול במוקדים