פורסטרחברת מחקר וייעוץ בינלאומית שמפרסמת מדי שנה תחזיות בתחומים עסקיים וטכנולוגיים, ובהם חווית הלקוח. מפרסמים בכל שנה דוח תחזיות, והמילה הבולטת לשנת 2021 לאורך הדוח בעולם חווית הלקוח היא Trust. לפי המחקר שנערך אנחנו נמצאים במשבר אמוןמצב שבו הציבור מפקפק ביכולת ובכוונה של ארגונים לשמור על האינטרסים והביטחון שלו. – רב הלקוחות לא מאמינים לארגונים שישמרו עליהם, שיבחרו בחירות נכונות עבורם ובעיקר שיקפידו על הביטחון הפיזי שלהם בעולם של ריחוק חברתי. (שם המחקר: Predictions 2021: Customer Experience, 23.10.20)
אם נבחן את השנה האחרונה נראה שהלקוחות מצביעים ברגליים ובוחרים בארגונים ועסקים שמעניקים להם תחושה של בטחון , לדוגמא: בתחום הקמעונאות, הם יתרחקו לרב מחנויות וסופרים עמוסים באנשים ויבחרו בחנויות קטנות או מכולות שכונתיות, כי אלו יעניקו להם חשיפה מינימלית לאנשים אחרים. בתחום התעופה והתיירות, הם יעדיפו (בשונה מהעבר) לבחור במלונות וחברות תעופה קצת יותר יקרות, אבל כאלה שיבטיחו בטחון דרך עמידה בלוחות זמנים, שמירה על ההנחיות, הקפדה על כמות האורחים ועוד.
אחד המושגים שלדעת התחזית יהיה רלוונטי יותר מתמיד הוא Zero UIגישת עיצוב שמצמצמת או מבטלת את הצורך במסך ובמגע, ומסתמכת למשל על קול, תנועה או חיישנים. – בעידן הקורונה הפכנו מודעים מאוד לחיידקים ולחשיפה במגע, וזה מתבטא בכל מקום במרחב הפיזי שלנו: ידיות בשירותים, כפתורים במעלית, כספומט ועוד. זה לא שבעבר האיזורים האלה לא היוו פתח להעברת מחלות, אך מגפת הקורונה הביאה איתה מודעות רבה ולקוחות מחפשים חווית משתמש נטולת מגעשימוש בשירות או במוצר בלי מגע פיזי במשטחים, בכפתורים או במסכים..
אז מה המשימה של הארגונים לשנה הקרובה ?
- להעניק תחושת בטחון א-מ-י-ת-י-ת ללקוחות, לא רק בגלל הרגולציה אלא בגלל שאנחנו מבינים שהלקוחות שלנו הפכו להיות יותר מודעים ויותר רגישים לבריאות שלהם, ובצדק.
- למצוא פתרונות יצירתיים ליצירת חווית משתמש נטולת מגע. זה העידן לפיתוח פתרונות שמתבססים על פקודות קוליותהפעלת מערכת באמצעות דיבור במקום לחיצה או הקלדה. במקום מסכי מגע, כי אלו יגרמו ללקוחות לא לחשוב פעמיים לפני שהם משתמשים בשירות שלנו.
- להבין שהמחיר של להעמיד את הלקוחות שלנו בסיכון הוא גבוה מידי. גם ברמה התדמיתית של המותג, הרי בעידן של הרשתות החברתיות, ביקורת כלפי עסק שלא עומד בתקנות מתפשטת בשניות.
עסק או ארגון שלא יתייחס בכבוד למרחב הפיזי של הלקוח – פשוט לא יזכה באמון שלו ולא ישרוד לאורך זמן.
וגם כי עסק או ארגון שלא יתייחס בכבוד למרחב הפיזי של הלקוח – פשוט לא יזכה באמון שלו ולא ישרוד לאורך זמן.
כותבת המאמר: שרון משה מנהלת המי"ל
מה לקחת מכאן
- מפו את נקודות המגע הפיזיות בשירות שלכם, והחליטו אילו מהן אפשר לצמצם או להחליף בפתרון נטול מגע.
- בנו תחושת ביטחון אמיתית: שמרו על ההנחיות בעקביות ועמדו בלוחות הזמנים שהבטחתם.
- בחנו פתרונות מבוססי קול כחלופה למסכי מגע במקומות שבהם הלקוחות מהססים להשתמש בשירות.
- חשבו על המחיר של פגיעה באמון, כולל ההשפעה על תדמית המותג ברשתות החברתיות, ולא רק על עלות ההשקעה בביטחון.
שאלות ותשובות
Zero UI הוא גישה לעיצוב חוויית שימוש שבה הלקוח אינו נדרש לגעת במסך או בכפתור, ובמקומה משתמשים למשל בפקודות קוליות. בעקבות הקורונה הלקוחות מודעים הרבה יותר לחשיפה במגע, בין אם מדובר בכספומט, בכפתורי מעלית או במסכי שירות עצמי. ארגון שמציע חלופה נטולת מגע מקטין את ההיסוס לפני השימוש בשירות.
ההבדל הוא בין עמידה בנהלים כדי לצאת ידי חובה לבין הבנה שהלקוחות רגישים יותר לבריאותם, ובצדק. בפועל זה אומר לשמור על ההנחיות באופן עקבי, להגביל את כמות האנשים במרחב, לעמוד בלוחות זמנים ולצמצם נקודות מגע. הלקוחות שמים לב לפער בין הצהרה למעשה, ולכן העקביות חשובה.
לפי המאמר, בתחומים כמו תעופה ותיירות יש לקוחות שיעדיפו מלון או חברת תעופה יקרים מעט יותר, אם אלה מבטיחים ביטחון ועומדים בהבטחה. אין זה אומר שכל לקוח ישלם פרמיה בכל מצב. אבל הביטחון הפך לשיקול משמעותי בהחלטת הרכישה, לצד המחיר.
מעוניינים בייעוץ אישי לארגון שלכם?
המומחים שלנו ישמחו להתאים עבורכם תוכנית הכשרה מדויקת לצרכים שלכם.
