מיכל דגן ברעם:
לאחרונה, זכיתי, והשתתפתי כשופטת בתחרות השירות של המרכז הישראלי לניהול, המי"ל.
תוך כדי קריאת ולימוד העבודות, המרתקות, יש לומר, שהוגשו על ידי הארגונים השונים כמהלכים מגוונים בתחומי השירות, סימנתי לעצמי, מספר מגמות שניתן לקחת מאותו בנץ' מרקהשוואה לפרקטיקות ולהישגים של ארגונים אחרים, כדי ללמוד מהם ולזהות מגמות. נושאי – השירות.
מרבית הנושאים מוכרים, ואפילו מובנים מאליהם, ועדיין, מעניין לראות את התמורות, המגמות והאבולוצייה בנושא, ואיך זה בא לידי ביטוי בחיי היומיום העסקיים של ארגונים רבים.
בולט מאוד בהרבה עבודות, הוא נושא הפלטפורמות הטכנולוגיות, או בשם תיאורי יותר: טכנולוגיות מתקדמות בשירות השירות.
ניתן לראות מאמצים רבים ברתימה של הטכנולוגיה המתקדמת הקיימת בידינו כיום, לטובת שיפור השירות.
למעשה, הניסיון להטמיע טכנולוגיות מתקדמות לטובת שיפור השירות, הופיע כמעט בכל עבודה!
ניתן היה לראות מאמץ ביישום אפליקציות סלולריות, רצוי כאלו מוכוונות מיקום, המספקות שירות בכל מקום בו נמצא הלקוח, באמצעות הסלולר, ובאופן מיידי.
אפשר היה לראות מאמץ ממוקד בתחום ה"שירות העצמי", ערוצי ה- Self Servicesערוצים שבהם הלקוח מבצע פעולות ומקבל שירות בעצמו, בלי מעורבות של נציג., באמצעותם הלקוח יקבל את השירות "ללא מגע יד אדם".
כאן, מעבר לחיסכון העצום בעלויות כוח האדם, שפלטפורמות כאלו מאפשרות, הלקוח מקבל שירות שהוא זמין יותר, ולמעשה שירות שמעלה את שביעות רצונו.
ניתן לראות, שהיום, יותר מתמיד, השיווק משרת את השירות, ומתגייס לטובתו. מושקע מאמץ גדול, של משאבים שונים – כוח אדם וכסף, שבסופו של דבר יהיה צריך להיבחן גם בעיניים של החזר על ההשקעות הגדולות.
נושא נוסף, שזוכה להתייחסויות שונות, הוא האפשרות להיעזר בשירות במיקור חוץהעברת פעילות ארגונית לגורם חיצוני המתמחה בה.. הדילמה נפוצה – האם להוציא את השירות "החוצה" לחברות שזו התמחותן? או, לחילופין, לחזק/להקים מערך שירות מתוך מחשבה שמדובר בערך ליבה חשוב שכדאי לשמר In-Houseביצוע פעילות בתוך הארגון, בכוחות עצמו, ולא באמצעות ספק חיצוני..
השירות הפך לכלי, למינוף התוצאות הכלכליות והשיווק
אפשר לראות לא מעט "זיג זג" בהחלטות החברות – קדימה ואחורה, מתוך התלבטות בנושא: בהיבטים הכלכליים מחד, ובערכים המוספים המתקבלים, מאידך. כנראה, שבנושא זה, עדיין לא נאמרה המילה האחרונה, ונראה עוד הרבה תנודות.
נושא נוסף, משמעותי מאוד, וגם , יחסית "חדש", היה לראות, שחברות, שלכאורה, ״לא קשורות לשירות״ עושות מאמצים גדולים בנושא.
אפשר היה לראות מהלכים בענפים רבים, ולא רק אלו שציפינו לזה מהם..
גם חברות שמוכרות מוצרים, Commodityמוצר סטנדרטי שההבדלים בינו לבין מוצרים מתחרים קטנים., ולא שירותים, משכילות להתחיל ולאמץ סטנדרטים מקובלים, ולהשקיע בשירות ללקוחות. מוקדי הצרכנים המצומצמים שהכרנו, פאסה, וניתן לראות מערכי שירות מחוזקים, ואפילו ארגונים עם תפיסת רוחבית בחברה, של ארגון מוכוון לקוח.
תחת סוגייה זו אפשר גם לראות שאפילו ארגונים שלכאורה אינם בשווקים תחרותיים, וללקוח אין ממש חלופה, עושים מאמצים בכיוון.
מעבר לכך, הנושא אינו נחלתם של ארגונים גדולים בלבד. גם חברות בינוניות וקטנות, כבר נמצאות בחוקי המשחק.
מה שעוד מסב את תשומת הלב, מצוי בעובדה כבר "ותיקה": השירות הפך לכלי, למינוף התוצאות הכלכליות והשיווק. החיבור בארגונים השונים למספרים, ליעדים ולמדדים, בולט. אפשר לראות שבצורה מאוד ברורה, שקיימות ציפיות בארגונים ממערך השירות, על כל היבטיו וההשקעות בו, להגדיל את הערך לחברה, מבחינה כלכלית.
בעצם, אנחנו רואים מגמה ברורה של חיזוק העיסוק ותשומת הלב בשיווק ללקוחות הקיימים ובמיקוד בשימור לקוחות, ככלי להגדלת ההכנסות.
הכותבת הינה בעלת עסק לייעוץ שיווקי בתחום שימור לקוחות.
מה לקחת מכאן
- בחנו כל פתרון טכנולוגי לפי התרומה שלו לזמינות ולשביעות רצון הלקוח, ולפי ההחזר על ההשקעה בו.
- הכריעו בשאלת מיקור החוץ לפי עלות וערך מוסף, והחליטו אם השירות הוא ערך ליבה שכדאי לשמר בתוך הארגון.
- אל תניחו שהשירות רלוונטי רק לחברות שירות: גם חברות מוצר, חברות קטנות וארגונים ללא מתחרים יכולים להרוויח ממנו.
- חברו את מערך השירות ליעדים עסקיים, ובראשם שימור לקוחות והגדלת ההכנסות מהלקוחות הקיימים.
שאלות ותשובות
לפי המאמר, ערוצי שירות עצמי מאפשרים ללקוח לקבל שירות ללא מגע יד אדם. הם חוסכים עלויות כוח אדם ומעלים את הזמינות ואת שביעות הרצון. בפועל כדאי לראות בהם השלמה למענה האנושי ולא תחליף מלא, ולהשאיר מענה אישי למקרים מורכבים.
המאמר מציג זאת כדילמה פתוחה, ורואים חברות שנעות בין שני הכיוונים. מיקור חוץ מתאים כשהשיקול הכלכלי והמומחיות של הספק מכריעים, ושירות פנים-ארגוני מתאים כשהשירות נחשב ערך ליבה שחשוב לשמר. ההחלטה צריכה להישען על שקלול של עלות מול ערך מוסף, ולא על מודה מקובלת.
כן. לפי המאמר, ההשקעה בשירות אינה נחלת הגדולים בלבד, וגם חברות קטנות ובינוניות כבר פועלות בתחום. גם ארגונים שללקוחותיהם אין חלופה אמיתית משקיעים בו, כי שירות טוב תורם לתדמית וליחסים עם הלקוחות ולא רק לתחרות.
מעוניינים בייעוץ אישי לארגון שלכם?
המומחים שלנו ישמחו להתאים עבורכם תוכנית הכשרה מדויקת לצרכים שלכם.
