1. לנהל אנשים משמע לתת שירות ללקוחות – רק מנהל שיבין שהעובדים שלו, הם בין היתר לקוחות שלו, יוכל להטמיע תפיסה אמיתית וכנה של שירות איכותי. אופן התייחסות זה, יוביל בהכרח לביצועים טובים יותר ומוטיבציה גבוהה יותר בקרב עובדיו.
2. "השירות הוא בפרטים הקטנים" – Over תשומת לב לפרטים הקטנים. מצב רוח של עובד, פרצופים, אמירות, "שיחות מסדרון" והתייחסות בהתאם להבדיל מהתעלמות. תפיסת שירות והטמעתה בארגון אינה קשורה למשפט בחזון, או בהגדרת מטרה אלא בשגרות היומיום והתייחסות הנהלת הארגון לדברים, כמו גם לשרשור מטה.
3. זיהוי מגמות – תגובת המנהלים צריכה להיות למגמות ולא למעשים בודדים. התייחסות למקרים בודדים תמיד תגרור תחושה של "הוא מחפש אותי". בשירות, עלינו לראות את רמת המאקרומבט רחב על דפוסים ומגמות בארגון, להבדיל מהתמקדות באירועים בודדים. וללמוד לתת את החיזוקים החיוביים הרלוונטיים הקשורים למתן שירות איכותי (פנים ארגוני או חיצוני).
4. הבנת המסרים ש"בין השורות" – העובדים בארגון, בדומה ללקוחות, לא אומרים הכל. לעתים, קיימת הציפייה שהמנהלים "יבינו לבד". כדי להטמיע תפיסת שירות אפקטיבית, יש לדעת לקרוא בין השורות, להבין את המסרים הבלתי מילוליים שמעבירים העובדים ותמיד – להתייחס בהתאם. לא לחשוש מהעימות, לא להמתין ש"הלקוח" (העובד) יאזור אומץ לבוא ולומר, אלא להקדים אותו ויפה שעה אחת קודם.
5. הנעה מתוך רציונל – אחד מהאתגרים הדומיננטיים של מנהל הינו ביכולתו להניע. כדי להניע עובדים, על המנהל להסביר תמיד רציונל. לכל החלטה, תשובה )גם שלילית( יש רציונל. בהסבר רציונל, העובד הופך להיות חלק מההחלטה וקל לו יותר לקבל אותה (גם אם זו לא התשובה שציפה לקבל).
6. שירות מתוך היכרות אמיתית – כדי לשפר את יכולתנו לתת שירות, עלינו לשים דגש על היכרות אישית. ברגע שהעובדים ירגישו שאכפת לנו (אמיתי) הם יפתחו תחושת מחויבות למנהל שלאורך זמן, תתחלף בתחושת מחויבות לארגון. עלינו להתאמץ להכיר, לשאול, לשוחח כך שהעובדים יבינו שבאמת אכפת לנו.
7. אם תיתן שירות תוכל לצפות לקבל שירות – אחד המאפיינים המייחדים מנהלים נותני שירות הינו דוגמא אישיתהתנהגות של המנהל עצמו שמשמשת מודל לחיקוי עבור עובדיו.. במידה ולא נדע לתת שירות טוב לעובדים שלנו, לא נוכל לעולם לצפות מהם לתת שירות טוב לקולגות, לקוחות חיצוניים, מנהלים בארגון ועוד.
8. תנהג ביומיום לפחות באופן בו אתה מצפה שינהגו איתך – אין כאן עניין של היררכיה ארגונית, יש כאן עניין של תפיסה והטמעתה לאורך זמן. עלינו לנהוג בלקוחותינו )פנים ארגוני( באופן שאני, כלקוח )אם מתוך כפיפות למנהל אחר, אם כלקוח חיצוני של חברות אחרות( מצפה שינהגו כלפיי. רק כך נצליח לייצר מעגלי התייחסות רלוונטיים פנים ארגוניים.
9. מנטור בשירות – תקדם תהליכי מנטור שירות בארגון. לא מדובר על תהליך שמצריך תקציבים, גם לא על תהליך מוגדר שגורר התעסקות נרחבת ואינספור ישיבות אלא על יצירת קבוצת מנהלים שמשמשים כמנטורים בתחום השירות. הקונספט? המנטורים יהיו הכתובת עבור הלקוחות / עובדים לענייני שירות או בסיטואציות של אי קבלת שירות איכותי (ללא קשר לכפיפות היררכית).
10. בצע מהלכים בעלי אמירה – מדובר בכל אותם מעשים, תהליכים, סיטואציות בהן המנהל מבצע משהו, אך מאחורי הדבר הספציפי )ההתנהגות( קיימת אמירה חיובית. לדוגמא, אם תציע לעובד שלך להשתתף בקורס עתודה ניהוליתתוכנית לפיתוח עובדים שמזוהה בהם פוטנציאל להתקדם לתפקידי ניהול. בארגון, האמירה היא "אני מאמין בך, ויודע שתצמח בארגון". האמירות הן חלק בלתי נפרד מתפיסת שירות והטמעתה בארגון – הן משפיעות על המוטיבציה, על שביעות הרצון ועל המשך עבודה פרודוקטיבית.
מה לקחת מכאן
- בחן את ההתנהלות שלך מול עובדיך: האם היית מרוצה אילו קיבלת ממנהלך את היחס שאתה נותן להם.
- הקפד על פרטים קטנים בשגרה, כמו קשב בשיחות מסדרון, זיהוי מצב רוח ותגובה אליו, והסבר החלטות.
- הקדם את העובדים: קרא מסרים לא מילוליים, פתח שיחה לפני שמתפתחת בעיה ואל תחשוש מעימות.
- הקם קבוצת מנהלים מנטורים לשירות, ובחר מהלכים שמעבירים אמירה חיובית, כמו הצעה לקורס עתודה ניהולית.
שאלות ותשובות
הכוונה היא לגישה ולא לשינוי במבנה הארגוני. המנהל עדיין מחליט ומנחה, אבל הוא מתייחס לצרכים, לציפיות ולתחושות של עובדיו כפי שהוא מצפה שיתייחסו ללקוח חיצוני. לפי המאמר, העניין אינו היררכי אלא עניין של תפיסה שמוטמעת לאורך זמן.
במקום להגיב לכל אירוע בנפרד, כדאי לעקוב אחרי דפוסים חוזרים בהתנהגות, בתלונות ובהצלחות לאורך זמן. תגובה למקרה בודד גורמת לעובד להרגיש שמחפשים אותו, ותגובה למגמה מאפשרת שיחה עניינית יותר. במקביל, כשרואים מגמה חיובית של שירות איכותי, כדאי לחזק אותה במפורש.
לפי המאמר, מספיק לגבש קבוצה קטנה של מנהלים שמוכנים לשמש כתובת לעניינים של שירות, ללא קשר לכפיפות הישירה. כדאי להודיע בארגון על קיום המערך ועל תפקידו, ולהגדיר בפשטות מתי פונים אליו, למשל כשעובד או לקוח לא קיבל שירות איכותי. אין צורך בתהליך מורכב או בישיבות רבות, אלא בנגישות ובנכונות להקשיב.
מעוניינים בייעוץ אישי לארגון שלכם?
המומחים שלנו ישמחו להתאים עבורכם תוכנית הכשרה מדויקת לצרכים שלכם.
