כנס השירות וחוויית הלקוח, ביוזמת המרכז הישראלי לניהול (המי"ל), הוא האירוע המרכזי ביותר בישראל בתחום השירות וניהול חוויית הלקוח. הכנס מתקיים מדי שנה ומביא תחת קורת גג אחת מאות מנהלים, מומחים ויועצים מהארגונים המובילים במשק. בכנס נחשפים המשתתפים לחדשנות העדכנית ביותר בעולם השירות, לשיטות עבודה פורצות דרך ולכלים פרקטיים לשיפור חוויית הלקוח.
לצד ההרצאות והמפגשים, מתקיים גם טקס ההכרזה על הזוכים בתחרות המצוינות בשירות וחוויית לקוח, תחרות שנתית המתקיימת זו השנה ה-22 ברציפות, אשר משקפת את המהלכים החדשניים והמשפיעים ביותר בתחום.
שיא חדש במספר המועמדים לתחרות CXקיצור של Customer Experience, כלומר חוויית הלקוח בכל נקודות המגע עם הארגון. 2025
למעלה מ־30 ארגונים מהמגזר העסקי, הציבורי והבריאותי ניגשו השנה לתחרות, שנחשבת לוותיקה והמובילה בישראל בתחומה. השנה נרשמה עלייה חדה במספר ההגשות בהשוואה לשנים קודמות, עדות למודעות הגוברת לחשיבות השירות וחוויית הלקוח כגורם אסטרטגי להצלחה.
במסגרת התחרות הוגשו מועמדויות ל־13 קטגוריות הצטיינות, בהן:
-
השירות כשותף אסטרטגיתפקיד שבו השירות משפיע על קביעת כיוון הארגון ועל תוצאותיו העסקיות, ולא רק מבצע משימות תפעוליות.
-
פשטות בשירות
-
חוויית שירות לעובדהתחושה והיכולת של העובדים לעבוד מול כלים, תהליכים ותמיכה פנימית, שמשפיעות על איכות השירות ללקוח.
-
השירות במגזר הציבורי
-
פרסונליזציההתאמת השירות, המסר או ההצעה ללקוח הבודד לפי ההיסטוריה, ההעדפות וההקשר שלו. ובניית מסעות לקוחרצף השלבים ונקודות המגע שהלקוח עובר מול הארגון, מהמודעות הראשונה ועד אחרי קבלת השירות. מותאמים
-
טכנולוגיה בשירות
-
שירות בעולם המוקדים
-
שירות בעמותות
אנו עדים לכך שמהלכים שהוצגו בתחרות בשנה מסוימת הופכים בשנה שלאחר מכן לסיפורי הצלחה שמגדירים את הסטנדרט בשטח.
ועוד קטגוריות נוספות, המשקפות את רוחב היריעה של תחום השירות בעידן הדיגיטלי.
מי הם הארגונים המשתתפים?
בין הארגונים שניגשו השנה ניתן למצוא שורה ארוכה של שמות מוכרים, בהם: עיריית נס ציונה, עיריית רמלה, יד שרה, מור – המכון למידע רפואי, מזרחי טפחות, מפעל הפיס, הרצליה מדיקל סנטר, Morning, תדיראן, הקרייה הרפואית רמב"ם, הסוכנות היהודית, דואר ישראל, ישראכרט, פרטנר, FedEx, ביטוח לאומי, חברת החשמל, AIG, Cal, קולטאקט, קבוצת ח.י, עמותת תפוח, המרכז הרפואי וולפסון ועוד רבים אחרים.
הגיוון המרשים מעיד על חדירה עמוקה של תחום השירות לא רק בעולם העסקי, אלא גם בגופים ציבוריים וארגוני בריאות, שמבינים כי חוויית הלקוח היא מרכיב מהותי באמון הציבור ובהצלחת הארגון.
עלייה במודעות לנושא השירות
הצמיחה במספר המועמדים לתחרות והשונות הרחבה בין הארגונים המשתתפים מדגישות את החשיבות הגוברת של תחום השירות בישראל.
מגמה זו באה לידי ביטוי גם בדבריה של גלי קארינה שרי, מנהלת המי"ל בכתבה שפורסמה בדה מרקר: "אנו שמחים לראות עלייה משמעותית במודעות של ארגונים לנושא השירות וחוויית הלקוח, במיוחד בקרב גופים ציבוריים וארגונים המעניקים שירותי בריאות. הזכייה בתחרות השירות וחוויית הלקוח הפכה לסמל סטטוס משמעותי עבור הארגונים הזוכים. בנוסף, אנו עדים לכך שמהלכים שהוצגו בתחרות בשנה מסוימת הופכים בשנה שלאחר מכן לסיפורי הצלחה שמגדירים את הסטנדרט בשטח."
לסיכום, הכנס מציע הזדמנות חד־פעמית לפגוש מקרוב את האנשים המובילים בתחום, להיחשף למהלכים פורצי דרך וללמוד כיצד שירות מצוין מייצר ערך אמיתי לארגון.
טקס ההכרזה על הזוכים בקטגוריות השונות יתקיים כחלק מכנס השירות וחוויית הלקוח, שייערך השנה ב־16 בספטמבר 2025 באולם האירועים גבריאל בנס ציונה, בהשתתפות מאות מנהלים, בכירים ויועצים מעולמות השירות, השיווק והניהול.
לפרטים נוספים ולהרשמה: כנס השירות וחוויית הלקוח 2025
מה לקחת מכאן
- התייחסו לשירות כנושא אסטרטגי שמונח על שולחן ההנהלה, ולא כפונקציה תפעולית.
- בדקו את מסעות הלקוח מקצה לקצה, וחפשו מקומות שבהם החוויה נשברת בין ערוצים או בין מחלקות.
- השקיעו גם בחוויית העובד: תהליכים וכלים פשוטים לעובדים מקלים על מתן שירות טוב.
- עקבו אחר מהלכים שזכו בתחרויות מקצועיות ובחנו אילו מהם אפשר להתאים לארגון שלכם.
שאלות ותשובות
לפי המאמר, ניגשו השנה ארגונים מהמגזר העסקי, הציבורי והבריאותי, ובהם עיריות, בנקים, חברות תקשורת וביטוח, בתי חולים ועמותות. הגיוון הזה מלמד שחוויית לקוח כבר אינה עניין של חברות מסחריות בלבד. גם גופים שאין להם תחרות ישירה מבינים שאמון הציבור תלוי באיכות השירות.
עובדים הם אלה שמספקים את השירות בפועל, ולכן הניסיון שלהם עם הכלים, התהליכים והתמיכה הארגונית משפיע על מה שהלקוח חווה. עובד שנאלץ להיאבק במערכות מסורבלות יתקשה לתת שירות פשוט ואיכותי. הכללת הקטגוריה משקפת גישה שרואה בשירות מערכת שלמה ולא רק את נקודת המגע מול הלקוח.
טקס ההכרזה ייערך ב-16 בספטמבר 2025 באולם האירועים גבריאל בנס ציונה, כחלק מכנס השירות וחוויית הלקוח. לפי המאמר, יהיו בכנס מאות מנהלים, בכירים ויועצים מעולמות השירות, השיווק והניהול. פרטים נוספים והרשמה מופיעים באתר הכנס.
מעוניינים בייעוץ אישי לארגון שלכם?
המומחים שלנו ישמחו להתאים עבורכם תוכנית הכשרה מדויקת לצרכים שלכם.
