5 טיפים ליצירת חווית לקוח משמעותית דווקא בעידן של משבר

1. שקיפות –

דווקא בתקופות האלה צריך להיות שקופים, גם מול העובדים וגם מול הלקוחות.

ברמה הפנים ארגונית:

• לרתום את העובדים דרך הסברה ועדכון שוטף במה שקורה בחברה ולאן פנינו הולכים – כל אלה הופכים את התקופה לקצת פחות מאיימת וחסרת וודאות.
• חשוב ביותר לשלב כוחות עם ארגון העובדים באותה חברה – שכן האינטרס הוא משותף עובד מרוצה מייצר לקוח ממליץ
• להקצות מנהל ייעודי שתפקידו להיות בקשר רציף עם העובדים  שעובדים מהבית – להקפיד על לכידות עם העובדים, להתעניין מה נשמע ואיך מרגישים?

ברמת הלקוחות-

• לדאוג כל הזמן לעדכן ולשתף, וכמובן לתת פתרונות אחרים – היכן הלקוח יכול לקבל מענה ושירות
• לזכור את הלקוחות מהגיל השלישיהכינוי לאוכלוסייה המבוגרת, שחלקה מתקשה בשימוש בערוצי שירות דיגיטליים. ולהתאים את השירות אליהם, לאור הקושי הטכנולוגי שלהם.

2.זמינות:

• זמן משבר זה לא זמן לברוח ולהסתתר. זה לא זמן להשאיר מודעות באתר / בפייסבוק ולא להיות זמינים. בעידן הזה הלקוחות מצפים מאיתנו להיות זמינים להם בכל מקום ולכן חשוב להיות פעילים ברשתות החברתיות, בקהילות ובקבוצות – ושם להגיב, להסביר וגם להתנצל כשצריך.
• קולו של הלקוחהתפיסה והמידע שנאספים מהלקוחות, למשל בסקרים ובפניות, ומשמשים בסיס להחלטות ארגוניות. הופך להיות יותר חשוב היום – הסקרים סופר חשובים בתקופה הזו כדי להבין מה הלקוחות חושבים. זה מאפשר לנו לתת מענה מהר בתקופה רגישה.

3. שיפור תהליכים –

אם בדר"כ שיפור תהליכים מצריך תקציב, צוותי היגויקבוצות של בעלי תפקידים שמלוות פרויקט או תהליך בארגון, מכוונות אותו ומקבלות לגביו החלטות., חשיבה וישיבות – בזמן קורונה אתה משנה תהליכי חשיבה, מזהה את האבנים המרכזיות ונותן עליהם מענה מהיר ויעיל.
בלי ועדות, בלי מצגות של 50 שקפים, בלי ישיבות ודיונים לתוך הלילה – מה שדחוף טופל מיידית. ומה שלא, נדחה לאחריי המשבר.

4.      התאמת התרבות הארגוניתמערכת הערכים, הנורמות והתנהגויות המקובלות בארגון, שמעצבת את אופן העבודה בו. –

הלכידות הארגוניתמידת החיבור והשיתוף בין העובדים והיחידות בארגון סביב מטרות משותפות. היא חשובה – זה אומר שכולם נרתמים. השירות הוא לא אחריותו רק של אגף השירות, אלא של הכספים, הרכש, השיווק ועוד.

אי אפשר לדרוש מהעובדים מה שאנחנו כמנהלים לא עושים.

5.      להמציא את עצמנו מחדש –

הקורונה היוותה לארגונים הזדמנות להמציא את עצמם מחדש ברמה הארגונית – לפתח מוצרים חדשים, להתחבר לסטארטאפים שיש להם פתרונות חדשניים לשירות ועוד. חברות קמעונאות שהיו רגילות למכור רק בחנויות הבינו שהם חייבים לעבור לאון-ליין, מדריכי כושר עברו לאמן בזום ועוד.

ואם דיברנו על מה כדאי לאמץ ולעשות בעידן של משבר, אז גם 3 טיפים מה לא לעשות:

1. לא להשאיר את העובדים והלקוחות באי וודאות –

ברגע שמשאירים באי וודאות יש שמועות, חרדות ושיח לא בריא. העובדים חייבים להיות מחוברים למסרים, לדאגות, לחששות אבל בעיקר להבנה שיש להם מנהיג שמתווה את הדרך.

2. לא לברוח מהלקוחות ולהיות לא זמין –

גם אם יש עומס גדול וקשה להשיג את המוקד, להיות זמין עבורם. לאפשר להם לכתוב הודעה, לשלוח מייל או וואטספ. להיות שם עבורם בכל הערוצים.

3.  לא לשכוח לשמש דוגמא אישית –

אי אפשר לדרוש מהעובדים מה שאנחנו כמנהלים לא עושים. ולכן אנחנו כמנהלים צריכים להיות בקו עם העובדים, לענות עם לקוחות כועסים, להיות זמינים ברשתות החברתיות – ולדעת להתנצל.ובעיקר להראות לעובדים שלנו שאנחנו רואים אותם.