"2015 תהיה שנת הלקוח החדש. לקוח זה הוא בעל דרישות שונות ועל ארגונים להיערך כדי לענות על צרכיו החדשים הללו", כך אמר ד"ר ג'ימי שוורצקוף, מנכ"ל STKI.
ד"ר שוורצקוף התראיין לאנשים ומחשבים לרגל הכנס השנתי של החברה, שנערך היום (ב') באוניברסיטת תל אביב. בכנס הוצגו נתונים לפיהם שוק המחשוב הארגוני בישראל צפוי לחוות השנה צמיחה של 3.31% ולהגיע להיקף של 7.242 מיליארד דולר. "מדובר על גידול מועט, כמעט זניח, רק קצת מעבר להיקף הצמיחה הטבעית של השוק", אמר. הוא העריך כי בשנה הבאה שוק ה-ITשוק מוצרי ושירותי טכנולוגיית המידע שארגונים רוכשים. צפוי לגדול רק ב-0.5%, בשל אי הוודאות הכלכלית השוררת.
"עידן הלקוח החדש מתחיל השנה", ציין ד"ר שוורצקוף והסביר: "ללקוח הדיגיטלי החדש יש ציפיות חדשות, וארגונים נדרשים להתארגן עם שירותים מותאמים אישיתשירותים שמותאמים לצרכים ולהקשר של כל לקוח, ולא מוצעים באופן אחיד לכולם. ולשים את הלקוח במרכז מבחינת עיצוב התהליכים מחדשבחינה מחודשת של תהליכי העבודה בארגון ושינוי שלהם כדי לשפר תוצאות, כאן במיוחד מבחינת הלקוח.. הכול בארגון צריך להיבנות סביב מסעות הלקוחתיאור השלבים שהלקוח עובר מול הארגון, מהמגע הראשון ועד קבלת השירות ואחריו, כולל נקודות המגע והחיכוך. וחוויית הלקוחהתחושה והתפיסה של הלקוח כתוצאה מכלל האינטראקציות שלו עם הארגון. האישית".
הכול בארגון צריך להיבנות סביב מסעות הלקוח וחוויית הלקוח האישית
מה לקחת מכאן
- מפו את מסעות הלקוח המרכזיים שלכם ומצאו היכן החוויה נשברת.
- תעדפו השקעות טכנולוגיות לפי השפעתן על חוויית הלקוח, במיוחד כשהתקציבים מוגבלים.
- בדקו אילו שירותים אפשר להתאים אישית ללקוח בלי להכביד על התפעול.
- הובילו את שינוי התהליכים כמהלך ארגוני רחב, ולא כפרויקט של מחלקת המחשוב בלבד.
שאלות ותשובות
לפי המאמר, זה לקוח בעל דרישות וציפיות חדשות, שמצפה לשירותים מותאמים אישית. המאמר אינו מפרט את מאפייניו. ככלל, מדובר בלקוח שרגיל לשירות דיגיטלי זמין ונוח, ומצפה לקבל אותו גם מהארגון שלכם.
פירושו להתחיל מהחוויה של הלקוח ולא מהמבנה הארגוני או מהנוחות התפעולית. בוחנים כל תהליך דרך השאלה מה הלקוח צריך ומה מפריע לו, ובונים סביב התשובה את השלבים, המערכות ואחריות הצוותים. התהליך הפנימי מותאם לחוויה הרצויה, ולא להפך.
בתקופה של צמיחה מתונה ואי ודאות כלכלית, ארגונים לא יכולים להסתמך על תקציבים גדלים, והשקעה בטכנולוגיה צריכה להצדיק את עצמה. מיקוד בצורכי הלקוח עוזר לתעדף את ההשקעות בתחומים שמשפיעים ישירות על החוויה ועל הערך העסקי. זו הסקה מקצועית כללית ולא טענה מפורשת של המאמר.
מעוניינים בייעוץ אישי לארגון שלכם?
המומחים שלנו ישמחו להתאים עבורכם תוכנית הכשרה מדויקת לצרכים שלכם.
