AIG
המהלכים
קטגוריה: השירות כשותף אסטרטגי מגזר פרטי
1
By Beyond service
ב- AIG מצוינות, חלוציות וראשוניות הם חלק מה-DNA.
לפני שנה יצאנו לדרך עם מהלך אסטרטגי חוצה חברה, By Beyond in service' מטרתו- מצוינות בשירות בענף הביטוח.
הקמנו סיירת שירות חוצת חברה, חיברנו בין השטח להנהלה, ופרצנו קדימה עם גישה חדשה – שירות עם אמפתיה, יוזמה, קידמה דיגיטאלית וטכנולוגית. פישטנו את מסע הלקוח ובנינו שירות פרואקטיבי המקדים צורך לקוח. והכל תוך כדי העצמת העובדים שלנו.
והתוצאות? לא איחרו להגיע.
שביעות רצון הלקוחות עלתה, שביעות הרצון מהחוויה הדיגיטלית זינקה והכי מרגש – העובדים מצביעים ברגליים, ומדד שימור העובדים השתפר דרמתית.
אנו מתחייבים להמשיך לחקור, ללמוד, להתפתח ולפתח ולספק חוויה מצוינת עבור לקוחותינו.
קטגוריה: טכנולוגיה בשירות השירות
חברות מתחת 1,000 עובדים
2
By Beyond tech
ב- AIG הטמענו טכנולוגיה שמספקת ללקוח לא רק שירות – אלא שליטה, מהירות וביטחון.
השקנו תהליך חכם לפתיחת תביעות רכב בדיגיטל, עם בוט אינטראקטיבי, מנוע המלצות חכם, אלגוריתם לקביעת אשמה ואוטומציות שמנהלות את כל התהליך – בלי נציג, בלי טפסים, בלי המתנה.
כל זה קורה תוך 7 דקות בלבד. והכל זמין 24/7 – בדסקטופ ובמובייל, עם חוויית משתמש מדויקת שמבוססת על אינטואיציה דיגיטלית וממשק משתמש, קל, נח ופשוט.
וזה עובד:
- מעל ל- 55% מהלקוחות פותחים תביעה דיגיטלית
- שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים עלתה ב – 8.5%
- שביעות הרצון הכללית עלתה ב 7%
זו לא רק טכנולוגיה. זו חשיבה חדשה על שירות. AIG – תמיד איתך ברגע האמת.
קטגוריה: פשטות בשירות
חברות מתחת 1,000 עובדים
3
Simply Be Beyond
ב-AIG השקנו מהלך פורץ דרך לפישוט פתיחת תביעה דיגיטלית ברכב.
מה שפעם לקח 30 דקות בטלפון – היום לוקח 7 דקות בדיגיטל, בכל שעה, מכל מקום.
הממשק מלווה את הלקוח שלב אחר שלב, בשפה פשוטה, עם עדכונים אוטומטיים, גרפיקה תומכת ואלגוריתם שקובע לבד מי האשם.
וזה עובד – מעל ל- 55% מהלקוחות בחרו לפתוח תביעה בדיגיטל.
שביעות הרצון מהשירות הדיגיטלי זינקה ב-8.5%, ובשביעות רצון כללית נרשמה עלייה של 7%.
אבל מעבר למספרים – לקוחות אומרים "לא האמנתי כמה פשוט זה היה. כמה מרגיע."
כי שירות פשוט – הוא שירות שמבין.
AIG איתך ברגע האמת, אנחנו שם. עם פתרון ברור. ותחושת ביטחון אמיתית.
קטגוריה: חוויה ושירות לעובד
4
Be Beyond EX
כדי להצליח באמת במהלך Be Beyond In Service הבנו דבר אחד ברור: שירות מצוין מתחיל מבפנים.
ולכן, במקום רק לדבר על חוויית לקוח – בנינו חוויית עובד.
השקנו את משולש העוצמה – מהלך שמחבר שלושה צירים שמעצימים את העובד: חוסן. השפעה. צמיחה.
- יצרנו תשתית רגשית ומקצועית שתומכת באדם שמאחורי האוזנייה.
- בנינו מסלולי פיתוח מקצועיים, ניהוליים ואישיים
- והפכנו כל עובד לשותף כחלק אינטגרלי מיישום המהלך האסטרטגי.
התוצאה? העובדים מצביעים ברגליים, ומדד שימור העובדים עלה ב-20% וציון של 92% בסקר שביעות רצון, מספר שמדבר בעד עצמו.
כי עובדים שנותנים שירות מצוין, הם קודם כול עובדים שמרגישים שיש להם בשביל מה וזה בדיוק מה שעשינו.
ב-AIG אנו מאמינים ששירות יוצא דופן, מתחיל מבפנים.
קטגוריה: שירות בעולם המוקדים
5
Be proactive Beyond
שירות טוב הוא לא רק מענה מהיר – הוא נבנה מזיהוי רגעי האמת, בהם אנו רואים את הלקוח ונותנים לו מענה לפני שהוא יודע שהוא צריך.
ב-AIG הפכנו את השירות ממגיב – ליוזם. הובלנו מהפכה של שירות פרואקטיבי בעולם המוקדים.
מיפינו את מסע הלקוח, זיהינו נקודות כאב, ובנינו מעטפת חכמה שמזהה צורך – ומספקת פתרון עוד לפני שנשאלנו.
שלחנו תעודת חובה לפני הטסט, פתרנו בירוקרטיות במכירה, המלצנו בזמן אמת על כיסוי משתלם יותר ועוד מהלכים רבים במסע הלקוח.
השירות חצה את גבולות המוקד, הפך לכלי אסטרטגי – ויצר שינוי אמיתי.
והתוצאה?
ירידה של 6.5% בהיקף הביקושים לשירות הטלפוני – למרות גידול בתיק הלקוחות. ציון של 92 בשביעות רצון – מהגבוהים בענף.
ומעל ל-6% שיפור במדד ה-NPC– אמון שמתחזק.
לקוחות אומרים: "לא הייתי צריך לבקש – הם כבר היו שם" וזה הכוח האמיתי של שירות.
AIG פשוט שם, עוד לפני שצריך.
