מצוינות בשירות: שיחה עם גלי שרי, מנהלת המי"ל

גלי שרי, מנהלת המרכז הישראלי לניהול (המי"ל), התארחה בפרק של הפודקאסט "ניהול מחוץ לקופסא". השיחה המרתקת חשפה תובנות חשובות על עולם השירות, ניהול ואיך אלה משתלבים יחד ליצירת ארגונים טובים יותר.

על המי"ל ותחרות המצוינות בשירות

המרכז הישראלי לניהול הוקם ב-1959 ובשנת 2005 נרכש על ידי חברת התוכנה מטריקס והפכה לחלק מחטיבת ההדרכה שלה. המי"ל פועלת לקידום ושיפור תחום השירות וחווית הלקוח בקרב מנהלים וארגונים במשק הישראלי.

אחד הפרויקטים המובילים של המי"ל הוא תחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח – תחרות שהפכה לתו תקן בתחום השירות בישראל. גלי מסבירה כי בניגוד לתחרויות אחרות, כאן כל ארגון נמדד ביחס לעצמו ולשיפור שהוא עשה ולא ביחס למתחרים אחרים.

"התחרות הזאת גם נותנת השראה כי בעצם ארגונים יכולים לראות מה עושים בארגונים אחרים ולקבל מזה השראה."

הקשר בין שירות ורווחיות

אחד הדברים המעניינים שעלו בשיחה הוא השינוי בתפיסה העסקית לגבי שירות. גלי מציינת כי לפני כעשור "התפוצצה הקונספציה של רק מכירות" וארגונים הבינו שלקוחות מצביעים ברגליים כשהשירות לא טוב.

מה שמפתיע הוא שגם ארגונים ציבוריים, בהם הלקוח הוא "לקוח שבוי", מבינים את הערך של שירות טוב – לא רק מבחינת חוויית הלקוח אלא גם מבחינת יעילות וחיסכון במשאבים.

"הם הבינו שכל כך הרבה משאבים מושקעים רק בתיקון טעויות… שהם היו יכולים למנוע את הכל בשירות טוב."

העובדים כלקוחות ראשונים

גלי מדגישה נקודה חשובה במיוחד: "הלקוחות הראשונים הראשונים הראשונים שלנו זה העובדים שלנו."

היא מספרת על קטגוריה בתחרות שהיא אוהבת במיוחד – חוויה ושירות לעובדים. לדבריה, זו אסטרטגיה מצוינת לשימור עובדים: "ברגע שאתה ארגון שנותן שירות טוב, העובדים שלך יותר נהנים להיות חלק ממנו."

מנהיגות משמעותית וקבלת החלטות

אחת האמירות המשמעותיות של גלי בשיחה: "אם תגידי לי לזקק את עצמי ולהגיד מה הדבר הכי חשוב שמנהל צריך לדעת לעשות – זה קבלת החלטות."

היא גם שיתפה סיפור אישי מרגש על האופן בו המנהל שלה תמך בה כשבעלה עבר שבץ מוחי זמן קצר לאחר שהחלה בתפקידה בהמי"ל. סיפור זה ממחיש כיצד מנהיגות טובה וקבלת החלטות נכונות יכולות להשפיע באופן עמוק על נאמנות עובדים ועל התרבות הארגונית כולה.

מקרים מעוררי השראה מהתחרות

בשיחה עלו כמה דוגמאות מרתקות למהלכי שירות שזכו בתחרות:

1. מכבי שירותי בריאות – יצרה מערך תמיכה הוליסטי למטופלות סרטן השד, כולל שיתוף מידע בין בתי חולים וקופות חולים ומלווה אישי לכל מטופלת.
2. קבוצת ח.י– פיתחה אפליקציה שיתופית לניהול חניות עובדים, פתרון יצירתי לבעיה יומיומית שהשפיעה על רווחת העובדים.
3. אל על – הובילה מהלך משמעותי בהפיכת המוקדים לשירות בלבד (ללא מכירות), תוך הפניית כל המכירות לאונליין, מהלך שהוכיח את עצמו עסקית.
   

לסיכום

השיחה עם גלי שרי מאירה את החשיבות של תפיסת השירות כחלק אינטגרלי מהאסטרטגיה העסקית של כל ארגון. בעולם תחרותי, ארגונים שמשקיעים בשירות – הן כלפי לקוחות והן כלפי עובדים – יוצרים יתרון משמעותי.

כפי שגלי מסכמת: "בסוף היום ה-ROI (החזר השקעה) מתחיל קודם כל מה-wellness של העובדים שלכם, מה-wellness של הלקוחות שלכם, ומשם הכל יכול להתגלגל הלאה."

מעוניינים להשתתף בתחרות השירות וחווית לקוח? זו ההזדמנות שלכם להציג את המהלכים פורצי הדרך שעשיתם בתחום השירות, ולקבל הכרה מקצועית מהטובים בתחום. התחרות פתוחה לכל הארגונים במשק, גדולים וקטנים, פרטיים וציבוריים, וכל ארגון נמדד ביחס לשיפור שהוא עצמו השיג. הזוכים יוכרזו במסגרת חגיגית בכנס שירות וחווית לקוח 2025. לפרטים נוספים והרשמה בקרו באתר התחרות: https://www.hamil.co.il/content/about-cx-contest/

רוצים לשמוע את השיחה המלאה עם גלי שרי? האזינו לפרק המלא של פודקאסט "ניהול מחוץ לקופסא" >>

https://open.spotify.com/episode/1NgecXyZyAOOj7HK6c6ZAP?si=Lm8vRh_YSnuJXn-iTVkR7w