חברת החשמל
המהלכים
קטגוריה: השירות כשותף אסטרטגי מגזר ציבורי
1
מרכז לי-אור - ממוקד טלפוני לשותף אסטרטגי
תארו לכם ארגון עם 11,000 עובדים ועוד כמעט 9,000 גמלאים. אלפי אנשים בכל גיל, בכל תפקיד עם צרכים שונים, הסכמים מגוונים, ורגולציה מורכבת.
כולם צריכים מענה. ברור. נגיש. עכשיו. אבל במערכת כל כך רחבה אי אפשר לצפות מהעובד או מהגמלאי לנווט לבד.
בחברת החשמל החלטנו לשים את העובד במרכז. הקמנו את מרכז לי-אור, מרכז השירות הפנים ארגוני לעובדים והגמלאים.
לא מוקד טלפוני, אלא שותף אסטרטגי, שמשנה את הקצב של השירות מבפנים.
שירות רב ערוצי, מותאם לקוח, פשוט להתמצאות מעטפת שלמה, שרואה את העובד ומגיבה לו מקצועית, אישית, ובשפה ברורה.
העובדים לא רודפים אחרי תשובות. הגמלאים לא נשארים לבד.
והשירות? הופך לחלק מה-DNA הארגוני כזה שבונה אמון, מחזק מחוברות, ומלווה את העובד לאורך כל הדרך.
כי אצלנו לא רק פותרים בעיה, מבינים את האדם שמאחוריה, מדברים בגובה העיניים ופשוט נותנים שירות עם לב.
קטגוריה: טכנולוגיה בשירות השירות
חברות מעל 1,000 עובדים
2
עמדות היברידיות ובוט דיווח קריאת מונה מבוסס AI
בחברת החשמל, אנחנו מאמינים כי שירות מצוין מתחיל בפשטות.
לצד פיתוח מתמיד של ערוצים דיגיטליים מתקדמים, בחרנו להקשיב לקול הלקוחות, אלה שמבקשים שירות – אישי, אנושי ונגיש.
מתוך מחויבות לערכי השירות ומתוך הבנה עמוקה לצרכים המגוונים של הלקוחות, פעלנו להרחבת מערך השירות הפרונטלי, בהתאם למדיניות מנכ"ל החברה.
התרחבנו מ-11 ל- 31 מרכזי שירות בפריסה ארצית, במטרה לפגוש את הלקוח, בדיוק במקום ובזמן שהוא זקוק לנו.
בעידן שבו ארגונים רבים בוחרים לצמצם את השירות הפיזי, אנו בוחרים ללכת דווקא בכיוון ההפוך, מתוך אחריות ומחויבות לצרכי הלקוחות, כי שירות טוב באמת חייב לפגוש את האדם היכן שהוא נמצא.
במודל החדש שילבנו עמדות היברידיות המאפשרות מתן שירות אנושי באמצעות שיחת וידאו והפעלנו ניידות שירות המגיעות לעשרות יישובים שבהם אין אתר שירות קבוע.
התוצאה מדברת בעד עצמה, היקף השימוש בשירות הפרונטלי שילש את עצמו! שביעות הרצון טיפסה לציון שיא של 93 וחברת החשמל דורגה ראשונה במדד טיב השירות של מבקר המדינה. כך אנחנו מפשטים תהליכים, מצמצמים פערים ודואגים שכל לקוח בישראל יקבל שירות מקצועי, נגיש וקרוב לבית.
