פרטנר

שירות טוב וקלאסי הוא שירות זמין, אדיב, נגיש, הנותן מענה לצורך של הלקוח. שירות מצוין הוא שירות פשוט, מהיר ונוח, הדורש ממני מינימום מאמץ ומתקבל ברגע שמתאים לי.

על מנת להעניק שירות מצוין, חייבים לאפשר ללקוח בחירה. בחירה בין הערוץ שבו ישתמש, ופתיחת האפשרות לבצע הכל באמצעות הדיגיטל.  

בדיוק בנקודה הזו זיהינו את הצורך המדויק של הלקוחות  שימוש בדיגיטל כבחירה ראשונה, והימנעות מהצורך לפנות בערוץ נוסף. כלומר, וואן סטופ שופ מלא בדיגיטל  וכך, טבענו בפרטנר את המושג Digital first והשימוש בדיגיטל הוצב כיעד אסטרטגי בחברה.

ראשית, מיפינו מחדש של כל מסעות הלקוח הקיימים בדיגיטל ובנינו מסעות לקוחות פשוטים וידידותיים יותר. לדוגמא רכישת חבילת חו״ל במהירות ובקלות  במקום 7 שלבים צמצמנו ל-3 שלבים בלבד עם תהליך חדשני ומתקדם.

לאחר מכן, איתרנו מסעות לקוח שלא היו בדיגיטל והוספנו אותם, כמו מעבר דירה או דיווח על אובדן  או גנבה בסלולר. לצד זאת, הקמנו שירותי בוט בווטסאפ, הקמנו איי.ויי.אר  פרסונלי במוקד הטלפוני, והכי חשוב  חיברנו ורתמנו את העובדים שלנו להיות שגרירי דיגיטל. 

המהלך זוכה להצלחה גדולה. כיום, יותר מ50% מהפעולות מתבצעות בדיגיטל (ללא שיחה עם נציג), יש לנו 1.3 מיליון כניסות בחודש לאתר, 900 פעולות מתבצעות כל יום בבוט בוואסאפ, צמצמנו את השיחות למוקדים ואנו רואים עלייה בסקרי שביעות רצון לקוחות . 

מבחינתנו, עיקר ההשפעה של המהלך אינה רק בהרחבת השימוש בדיגיטל, אלא בחיזוק האמון של לקוחותינו בדיגיטל, ובחיבור של העובדים, שהבינו שדיגיטל פירסט אינה עוד סיסמא, אלא מהלך יוצא דופן, שמשפיע על עבודתם היומיומית. 

המלאכה עדיין לא תמה. בשנת 2025 אנחנו ממשיכים במלוא המרץ במהלך ,ורואים בו מצפן ארגוני וחלק בלתי נפרד מהשירות שלנו ללקוחות,עם פתרונות  AI מתקדמים שיעניקו להם ערך נוסף.