מזרחי טפחות
המהלכים
קטגוריה: טכנולוגיה בשירות השירות
חברות מעל 1,000 עובדים
1
VR בשירות האנושיות
מזרחי טפחות מוביל את איכות השירות הבנקאי בישראל שנה אחר שנה, לפי כל מדד חיצוני. אחת מנקודות המפתח של הצלחה זו היא התחושה של הלקוחות שלנו שמרגישים שתמיד יש להם בן אדם בבנק. היה לנו ברור כי אם נסייע להם לחזק את הסקיילס שלהם וניתן להם כלים לזהות טוב יותר את התחושות והצרכים של הלקוחות' נוכל לסייע להם להיות הגרסה הכי טובה של עצמם, בכל אינטראקציה שירותית.
צורך זה התחזק לאור השנים המאתגרות שעוברות על כולנו. אנחנו ולקוחותינו מתמודדים עם חוסר וודאות, יוקר מחיה, שירות מילואים ממושך ועוד
השינויים האלו הובילו לעלייה בציפיות הלקוח מנותני שירות, בכל התחומים, אבל בעיקר בקטגוריות מבוססות אמון, כמו בנקאות.
והבנקאים שלנו, שנמצאים בחזית השירות, אחראים ליישום בפועל של השירות האנושי אך גם הם חוו אתגרים מבית, מבני ובנות זוג במילואים, דאגה לילדים ועוד
זה לא קל להעניק שירות מעולה, כשדואגים לבית כל הזמן כבנק שמוביל את סטנדרט השירות בקטגוריה.
זיהינו צורך בהענקת כלים שיאפשרו לבנקאים להעניק שירות אמפתי, קשוב ומכיל, שמתאים לבנק האנושי ביותר.
מחקרים מוכיחים כי אמפתיה והבנה הן מיומנויות רכות שניתנות לפיתוח ולאימון שיטתי ועל כן, סימנו לעצמנו אתגר: לחזק את שרירי האמפתיה בקרב הבנקאים שלנו.
חברנו לחברה המתמחה בטכנולוגיית מציאות מדומה בשם OtheReality ויחד פיתחנו את סימולטור הבנקאות האמפתית הראשון בעולם שיאפשר לבנקאים שלנו ללכת בנעליהם של לקוחותיהם ולראות, לשמוע ולהרגיש מה עובר עליהם כשהם מדברים איתנו.
הסרטנו קונפליקטים שהבנקאים שלנו חווים במהלך יום העבודה באמצעות ציוד ייעודי ל-VR ואפשרנו להם להתנסות במשקפיים שונים – מזווית הלקוח, הבנקאי וסביבתם.
התוצאות עלו על כל הציפיות
ניכר שיפור מהותי ביכולת של הבנקאים לחוש ולהפגין אמפתיה ללקוחותיהם בקרב לקוחות, ראינו עלייה משמעותית בשביעות רצון מהבנקאי והערכה למאמץ שלו למענם ובנכונות להמליץ והכי חשוב ראינו עלייה בתחושה של הלקוחות שיש להם בן אדם בבנק שאפשר לסמוך עליו. אמון זה המפתח למערכת יחסים בריאה ומשגשגת. גם בין אדם לבנקאי שלו סימולטור הבנקאות האמפתית הוא אחד מהתוצרים שאנחנו הכי גאים בו.
כחלק מתפיסת חדשנות שיוצקת נופך מתקדם לערך היסוד שמגדיר אותנו והוא ליבת ה-DNA הארגוני והעסקי שלנו האנושיות.
קטגוריה: פשטות בשירות
חברות מעל 1,000 עובדים
2
וואטסאפ בנקאי בשירות האנושיות
למזרחי טפחות יש תפיסת שירות ייחודית של בנקאות אנושית. אנחנו שמים במרכז את מערכת היחסים של הלקוח עם הבנקאי האישי שלו ומסביב להם יש מעטפת היקפית ותומכת של ערוצי התקשרות דיגיטליים ומתקדמים. בדרך זו, הלקוח יכול לבחור בעצמו, באיזה ערוץ ברצונו לתקשר עם הבנקאי, בכל רגע נתון.
בשנים האחרונות, וואטסאפ הפך למרכז התקשורת של כולנו. זיהינו במחקרים, שרבים מהלקוחות שלנו מעדיפים לתקשר עם הבנקאי שלהם כך על פני שיחת טלפון, מייל או ערוצים אחרים.
לכן, קיבלנו החלטה אסטרטגית לתת שירות אנושי, פשוט ורלוונטי בוואטסאפ ולעשות זאת תוך שמירה על הקשר שבין הלקוח לבנקאי האישי שלו שהוא חלק מהמזרחי טפחות WAY קשר חם, אנושי ואמין, עם מקצועיות ללא פשרות.
היה מאד חשוב לנו שהוואטסאפ יתממשק עם מערכות הבנק, עם ה-CRM ועם הערוצים האחרים כך יכולנו לשמור על רצף שירות בין הערוצים -אומני צ'אנל אמיתי.
הערך ללקוח ברור אם הלקוח מתחיל להתכתב בוואטסאפ היום ומחר יבחר להתקשר הוא לא יצטרך להתחיל את השיח מההתחלה אלא ימשיך בדיוק מהנקודה בה עצר, זאת משום שכל ההיסטוריה מוצגת לבנקאי מייד בתחילת השיח. מהלך זה מהווה התפתחות טבעית של השיח הקיים בין הלקוח לבנקאי שלו כאמצעי שמנגיש ומקרב את השירות הבנקאי האנושי.
תוך שילוב של חדשנות טכנולוגית ואנושיות, יצרנו פלטפורמה חדשה והיא מהווה אבן דרך משמעותית עבורנו, במתן שירות טוב ופשוט יותר ללקוחותינו.
התמודדנו עם אתגרים רבים, ממגוון תחומים, לאורך הדרך: טכנולוגיה, רגולציה, ניהול עומסי הבנקאים ועוד.
הסיסמא שלנו תמיד הייתה: מורכב לנו, פשוט ללקוח.
כמובילי ערך האנושיות, אימצנו בשתי ידיים את ההזדמנות לקרב ולהעמיק את מערכת היחסים בין הלקוח לבנקאי האישי כחלק מה-DNA האנושי שלנו ותוך מענה לצרכי הלקוח מעל ומעבר לציפיותיו.
אנחנו נמשיך לחתור לשירות אישי, פשוט ואנושי ולהיות ראויים לאמון הלקוחות שלנו תוך יישום יומיומי של ההבטחה שלנו אליהם – בני אדם לפני הכול.
