מפעל הפיס

כשיצאנו לדרך לפני שנתיים עם המהלך מסע אל הלקוח, ידענו שאנחנו לא רוצים להסתפק רק בשיפור השירות. רצינו לבנות מערכת יחסים אמיתית עמוקה, רציפה ומבוססת אמון עם מאות אלפי מנויי הפיס שלנו. על מנת לעשות את זה בנינו תשתיות בארבעה שלבים מרכזיים, שכל אחד מהם אפשר לנו לשנות את הדרך בה אנחנו רואים, שומעים ומדברים עם הלקוחות שלנו. 

השלב הראשון היה ארגון הדאטה: ריכזנו את כל המידע שלנו לפאנל אחד, שמאפשר לנו להכיר כל לקוח לעומק: להבין את הצרכים, ההעדפות ודפוסי ההתנהגות שלו ולבסס על זה החלטות חכמות. בשלב השני למדנו להקשיב באמת: ניתחנו את המספרים, ערכנו סקרים, שיחות עומק ומחקרים. כך גילינו, למשל, שדווקא לקוחות חדשים לא תמיד מצליחים להתחבר לערך והתחלנו לתכנן עבורם מסעות שמדברים אליהם בצורה מדויקת יותר. השלב השלישי היה בניית שפה תקשורתית חדשה: שפה אחידה, בגובה העיניים, שמבינה את הלקוח, מדברת איתו ולא רק אליו ומחברת את כל הערוצים: מוקדים, דיגיטל, תוכן ושירות . ובשלב הרביעי חיברנו את כל זה לטכנולוגיה מתקדמת  מערכת Salesforce Marketing Cloud שמאפשרת לנו לייצר מסעות פרסונליים בזמן אמת: לשלוח מסרים פרסונליים, להגיב מיידית לתחושות של הלקוח, ולהפוך את הנתונים לכלי אמיתי לחיזוק הקשר .

 התוצאה היא שבנוסף לחוויית לקוח טובה יותר, בוצע שינוי תפיסתי בארגון: כל פרויקט, כל החלטה, נבחנים היום בשאלה איך זה משרת את הלקוח .

מסע אל הלקוח הוא לא פרויקט חד פעמי  זו דרך חיים שמחברת בין טכנולוגיה, דאטה, רגש והקשבה אמיתית . כך אנחנו בונים מערכת יחסים שלא נגמרת  מערכת שמכבדת את הלקוח, רואה אותו באמת ומייצרת ערך אמיתי.