עיריית רמלה

בעיריית רמלה השקנו מהלך פורץ דרך: שילוב בוט בינה מלאכותית במערך השירות העירוני מתוך חזון ברור להפוך את השירות לתושב לחכם, פשוט ונגיש לכל אחת ואחד, בכל שעה ומכל מקום.

הבסיס למהלך היה מיפוי צרכים מדויק, שנולד מהקשבה לשטח: עומס רב על המוקד, זמינות מוגבלת, מידע לא אחיד שהוביל לפניות חוזרות ובעיקר, תושבים שמחפשים פתרון דיגיטלי מהיר ואפקטיבי.

הצבנו שלושה יעדים מרכזיים:

• זמינות מענה 24/7
• הפחתת העומס על המוקד הטלפוני
• הגעה ל1,500 פניות חודשיות בתוך חצי שנה

כדי לעמוד ביעדים, פעלנו בשלבים:

• זיהינו את הנושאים החוזרים בפניות ובנינו עליהם תשתית של פתרונות
• הגדרנו חזון לשירות אחיד, מותאם תרבותית ונגיש למגוון אוכלוסיות
• גיבשנו מאגר ידע דינמי, בשיתוף כל אגפי העירייה מהכנסות ועד וטרינריה
• בחרנו פלטפורמה מבוססת AI, והטמענו אותה באתר העירייה ובווטסאפ
• התחלנו בפיילוט עם שירותי הארנונה, וכשהצלחנו  הרחבנו לשירותים נוספים.

התוצאות לא איחרו לבוא: תוך חודשים ספורים טיפסנו מ-500 פניות חודשיות ליותר מ-1,800 פניות בחודש דרך הבוט לצד ירידה ברורה בפניות הטלפוניות והפניות הפרונטליות. הבוט העירוני של רמלה הוא לא רק טכנולוגיה הוא מענה אנושי, זמין, מותאם אישית, ובעיקר חלק בלתי נפרד מהשירות היומיומי שאנו מעניקים לתושבי העיר.

הפרויקט הזה הובל מתוך שותפות אמיתית בין כלל אגפי העירייה ובעיקר בזכות המחויבות של הנהגת העיר, ובראשה ראש העיר מיכאל וידל, שנשף ברוח המפרשים ודחף את המהלך קדימה. זוהי רמלה החדשה עיר עם שורשים עמוקים, וצמרת שמביטה רחוק.