page up
envelopeלהשארת פרטים

1. לנהל אנשים משמע לתת שירות ללקוחות – רק מנהל שיבין שהעובדים שלו, הם בין היתר לקוחות שלו, יוכל להטמיע תפיסה אמיתית וכנה של שירות איכותי. אופן התייחסות זה, יוביל בהכרח לביצועים טובים יותר ומוטיבציה גבוהה יותר בקרב עובדיו.

2. "השירות הוא בפרטים הקטנים" – Over תשומת לב לפרטים הקטנים. מצב רוח של עובד, פרצופים, אמירות, "שיחות מסדרון" והתייחסות בהתאם להבדיל מהתעלמות. תפיסת שירות והטמעתה בארגון אינה קשורה למשפט בחזון, או בהגדרת מטרה אלא בשגרות היומיום והתייחסות הנהלת הארגון לדברים, כמו גם לשרשור מטה.

3. זיהוי מגמות – תגובת המנהלים צריכה להיות למגמות ולא למעשים בודדים. התייחסות למקרים בודדים תמיד תגרור תחושה של "הוא מחפש אותי". בשירות, עלינו לראות את רמת המאקרו וללמוד לתת את החיזוקים החיוביים הרלוונטיים הקשורים למתן שירות איכותי (פנים ארגוני או חיצוני).

4. הבנת המסרים ש"בין השורות" – העובדים בארגון, בדומה ללקוחות, לא אומרים הכל. לעתים, קיימת הציפייה שהמנהלים "יבינו לבד". כדי להטמיע תפיסת שירות אפקטיבית, יש לדעת לקרוא בין השורות, להבין את המסרים הבלתי מילוליים שמעבירים העובדים ותמיד – להתייחס בהתאם. לא לחשוש מהעימות, לא להמתין ש"הלקוח" (העובד) יאזור אומץ לבוא ולומר, אלא להקדים אותו ויפה שעה אחת קודם. 

5. הנעה מתוך רציונל – אחד מהאתגרים הדומיננטיים של מנהל הינו ביכולתו להניע. כדי להניע עובדים, על המנהל להסביר תמיד רציונל. לכל החלטה, תשובה )גם שלילית( יש רציונל. בהסבר רציונל, העובד הופך להיות חלק מההחלטה וקל לו יותר לקבל אותה (גם אם זו לא התשובה שציפה לקבל).

6. שירות מתוך היכרות אמיתית – כדי לשפר את יכולתנו לתת שירות, עלינו לשים דגש על היכרות אישית. ברגע שהעובדים ירגישו שאכפת לנו (אמיתי) הם יפתחו תחושת מחויבות למנהל שלאורך זמן, תתחלף בתחושת מחויבות לארגון. עלינו להתאמץ להכיר, לשאול, לשוחח כך שהעובדים יבינו שבאמת אכפת לנו.

7. אם תיתן שירות תוכל לצפות לקבל שירות – אחד המאפיינים המייחדים מנהלים נותני שירות הינו דוגמא אישית. במידה ולא נדע לתת שירות טוב לעובדים שלנו, לא נוכל לעולם לצפות מהם לתת שירות טוב לקולגות, לקוחות חיצוניים, מנהלים בארגון ועוד.

8. תנהג ביומיום לפחות באופן בו אתה מצפה שינהגו איתך – אין כאן עניין של היררכיה ארגונית, יש כאן עניין של תפיסה והטמעתה לאורך זמן. עלינו לנהוג בלקוחותינו )פנים ארגוני( באופן שאני, כלקוח )אם מתוך כפיפות למנהל אחר, אם כלקוח חיצוני של חברות אחרות( מצפה שינהגו כלפיי. רק כך נצליח לייצר מעגלי התייחסות רלוונטיים פנים ארגוניים.

9. מנטור בשירות – תקדם תהליכי מנטור שירות בארגון. לא מדובר על תהליך שמצריך תקציבים, גם לא על תהליך מוגדר שגורר התעסקות נרחבת ואינספור ישיבות אלא על יצירת קבוצת מנהלים שמשמשים כמנטורים בתחום השירות. הקונספט? המנטורים יהיו הכתובת עבור הלקוחות / עובדים לענייני שירות או בסיטואציות של אי קבלת שירות איכותי (ללא קשר לכפיפות היררכית).

10.  בצע מהלכים בעלי אמירה – מדובר בכל אותם מעשים, תהליכים, סיטואציות בהן המנהל מבצע משהו, אך מאחורי הדבר הספציפי )ההתנהגות( קיימת אמירה חיובית. לדוגמא, אם תציע לעובד שלך להשתתף בקורס עתודה ניהולית בארגון, האמירה היא "אני מאמין בך, ויודע שתצמח בארגון". האמירות הן חלק בלתי נפרד מתפיסת שירות והטמעתה בארגון – הן משפיעות על המוטיבציה, על שביעות הרצון ועל המשך עבודה פרודוקטיבית.

קורסים בתחום שיכולים לעניין אותך

icon
ניהול מוקדים

56 שעות אקדמאיות

במרבית הארגונים מהווה המוקד הטלפוני ציר תקשורת מרכזי בו מתקיימות מאות אינטראקציות ביום. בין אם מדובר במוקד שירות או מכירה, גדול או קטן, עסקי או ממשלתי - המוקד מהווה חלון הראווה של הארגון בהיותו נקודת המגע הראשונית עם הלקוח ונציגיו הם שגריריו. ניהול נכון של מערך חשוב זה יכול ללמד אותנו רבות על הלך הרוח של לקוחות הארגון, על הצרכים המשתנים שלהם, על שביעות רצונם מהמוצרים ומהשירותים ובכך להשפיע על התובנות, התוצאות וההישגים של הארגון. בקורס נעסוק בסוגיות ובהיבטים עדכניים ומתקדמים של ניהול המוקד בארגון, תוך שימוש במתודולוגיות מתקדמות ובדוגמאות מארגונים מובילים בארץ ובעולם. לאורך הקורס ישולבו הרצאות אורח של בכירים מהתעשייה ויתקיים סיור לימודי במערך שירות בארגון מוביל.

ספרו לי עוד
ספרו לי עוד

נשמח לייעץ, ללוות ולענות על כל השאלות

אני מסכים/ה שהמי"ל בע"מ תשתמש במידע למטרות שיווק, דיוור ישיר ומשלוח פרסומות באמצעי הקשר שמסרתי, ותכלול אותו במאגר המידע של החברה, והכל בכפוף למדיניות הפרטיות של המי"ל בע"מ וקבוצת מטריקס הזמינה כאן.

המידע שייאסף יישמר במאגר מידע מס' 990051484 הרשום בפנקס מאגרי המידע. להסרה בעתיד פנה/י לדוא"ל info@hamil.co.il או בטלפון: 03-6711911.