בעולם העסקים התחרותי של היום, שירות הלקוחות הוא מרכיב מרכזי בהצלחה ובצמיחה של כל ארגון. שירות איכותי ללקוחות אינו רק מתן מענה לשאלותיהם ופתרון בעיותיהם, אלא גם יצירת חווית לקוח חיובית המגבירה את נאמנותם, מחברת אותם לארגון ומגדילה את תדירות הרכישות שלהם.
חווית הלקוח היא אחד המרכיבים החשובים ביותר בהצלחתו של כל ארגון, ויש כאלה שאף מכנים אותה "כוכב הצפון של הארגון", כינוי אשר ממחיש את חשיבות התחום.
חווית לקוח חיובית לא רק מייצרת נאמנות והמלצות מלקוחות קיימים, אלא גם מושכת לקוחות חדשים ומגדילה את נתח השוק של הארגון. לקוחות מרוצים נוטים לרכוש יותר מוצרים ושירותים, לשתף את החוויות החיוביות שלהם ברשתות החברתיות ולשמש שגרירים של המותג. בנוסף, חווית לקוח איכותית מפחיתה את עלויות השירות והתמיכה, שכן לקוחות מרוצים פחות זקוקים לתמיכה ויותר מתמידים בשימוש בשירותי החברה. כל אלו תורמים ישירות לצמיחה העסקית ולהגדלת ההכנסות.
עסקים שמצטיינים בשירות ללקוחות
חברות כמו Zappos ו- Amazon ידועות בשירות הלקוחות המעולה שלהן, המהווה חלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית שלהן. בזאפוס, למשל, הנציגים יכולים להקדיש זמן בלתי מוגבל לכל לקוח, אפילו אם זה אומר לבלות שעות בטלפון כדי לעזור לו למצוא את המוצר המושלם. באמזון, ההתמקדות היא בלקוח עם מדיניות החזרות נדיבה ושירות לקוחות זמין 24/7.
שירות לספקים ולעובדים
שירות טוב אינו מוגבל רק ללקוחות. עסקים שמצטיינים בשירות גם לספקים ולעובדים יוצרים סביבה עבודה חיובית ומעודדים שיתוף פעולה ותמיכה הדדית. דוגמא לכך היא חברת Patagonia, שמקפידה על יחסים טובים עם הספקים שלה ומציעה תנאי עבודה מצוינים לעובדיה. כתוצאה מכך, החברה מצליחה לשמור על איכות מוצריה ולפתח מוצרים חדשניים.
השפעה על הפריון וההצלחה
שירות מצוין ללקוחות, לספקים ולעובדים תורם ישירות להצלחה של העסק. כאשר הלקוחות מרוצים, הם נוטים לרכוש יותר ולהמליץ על העסק לאחרים, מה שמוביל להגדלת ההכנסות. עובדים מרוצים הם פרודוקטיביים יותר ונאמנים יותר למקום עבודתם, מה שמוביל להפחתת תחלופה ולחיסכון בעלויות גיוס והכשרה. ספקים שמקבלים שירות טוב מהחברה נוטים להיות גמישים יותר בשעות חלוקת הסחורה או בתנאי התשלום, מה שעוזר לחברה להתקדם ולגדול.
שירות לקוי
מנגד, שירות לקוי יכול להוביל למשברים עסקיים חמורים. דוגמה לכך היא חברת התעופה United Airlines, שנקלעה למשבר תדמיתי חמור בעקבות תקריות רבות של שירות לקוי ללקוחות. מקרים כאלה פוגעים במוניטין של החברה וגורמים לאיבוד לקוחות והכנסות.
במחקר שנערך בשנת 2014 נמצא כי חברות ישראליות מאבדות בכל שנה למעלה מ 2.7 מיליארד ₪ כתוצאה מנטישת לקוחות שחוו שירות לקוחות גרוע. במחקר עלו נקודות כמו זמני המתנה ארוכים וחוסר מענה לבעיות שהלקוחות העלו כסיבות השכיחות ביותר לנטישת הלקוחות.
כנס השירות 2024
בכנס השירות 2024, שיערך ב 16-18 בספטמבר, ידברו על השינויים שיוצרת המציאות המשובשת בשירות וחוויית לקוח ועובד, על כלכלת שירות, חדשנות תודעתית שמגיעה מעולמות הבינה המלאכותית (AI) ועוד.
הכנס יכלול הרצאות מרתקות של מומחים ודוברים בכירים מארגונים מובילים שישתפו בסיפורי הצלחה ובדרך ההתמודדות שלהם עם המציאות המשובשת. בנוסף, הכנס כולל יומיים של סמינרים מקצועיים לקבוצות קטנות . זו הזדמנות מצוינת ללמוד, להתפתח וליישם את הכלים והטכניקות לשיפור השירות בארגון שלכם. הצטרפו אלינו והתחילו במסע לשיפור השירות וההצלחה העסקית שלכם.
להרשמה ולמידע נוסף על הכנס, בקרו באתר שלנו והבטיחו את מקומכם באירוע המרכזי של השנה בתחום השירות וחווית הלקוח.
